| 致谢 | 第6-7页 |
| 摘要 | 第7-8页 |
| Abstract | 第8页 |
| 第1章 绪论 | 第13-27页 |
| 1.1 研究背景 | 第13-15页 |
| 1.1.1 全球商务旅行市场发展概况 | 第13-14页 |
| 1.1.2 中国商务旅行市场现状 | 第14-15页 |
| 1.2 研究对象 | 第15-16页 |
| 1.3 研究意义 | 第16-18页 |
| 1.3.1 理论意义 | 第16页 |
| 1.3.2 实践意义 | 第16-18页 |
| 1.4 国内外相关研究与文献综述 | 第18-23页 |
| 1.4.1 国外研究 | 第18-21页 |
| 1.4.2 国内研究 | 第21-22页 |
| 1.4.3 文献述评 | 第22-23页 |
| 1.5 研究内容与研究方法 | 第23-26页 |
| 1.5.1 研究内容 | 第23-24页 |
| 1.5.2 研究思路与方法 | 第24-26页 |
| 1.6 本文创新点 | 第26-27页 |
| 第2章 客户关系管理相关理论基础 | 第27-35页 |
| 2.1 客户生命周期及价值理论 | 第27-31页 |
| 2.1.1 考察期 | 第27-28页 |
| 2.1.2 形成期 | 第28页 |
| 2.1.3 稳定期 | 第28-29页 |
| 2.1.4 退化期 | 第29页 |
| 2.1.5 客户生命周期价值 | 第29-31页 |
| 2.2 双因素理论和客户满意陷阱 | 第31-33页 |
| 2.2.1 双因素理论 | 第31-32页 |
| 2.2.2 客户满意陷阱 | 第32-33页 |
| 2.3 商务旅行管理的概念 | 第33-35页 |
| 第3章 C公司经营环境分析 | 第35-52页 |
| 3.1 C公司背景介绍 | 第35-37页 |
| 3.2 C公司外部宏观环境因素分析：PEST分析模型 | 第37-42页 |
| 3.2.1 政治环境因素 | 第38-39页 |
| 3.2.2 经济环境因素 | 第39-40页 |
| 3.2.3 社会环境因素 | 第40-41页 |
| 3.2.4 科技环境因素 | 第41-42页 |
| 3.2.5 PEST分析结论 | 第42页 |
| 3.3 C公司行业环境因素分析：波特五力模型 | 第42-46页 |
| 3.3.1 现有企业的竞争 | 第42-43页 |
| 3.3.2 潜在竞争对手 | 第43-44页 |
| 3.3.3 供应商议价能力 | 第44-45页 |
| 3.3.4 客户议价能力 | 第45页 |
| 3.3.5 替代品威胁 | 第45-46页 |
| 3.4 C公司内部微观环境因素分析：SWOT分析模型 | 第46-50页 |
| 3.4.1 优势 | 第47页 |
| 3.4.2 劣势 | 第47-48页 |
| 3.4.3 机会 | 第48-49页 |
| 3.4.4 威胁 | 第49-50页 |
| 3.5 C公司内外部环境对客户关系管理策略的影响 | 第50-52页 |
| 第4章 C公司客户关系管理现状及存在问题 | 第52-65页 |
| 4.1 C公司概况及发展战略 | 第52-55页 |
| 4.1.1 公司概况 | 第52-53页 |
| 4.1.2 发展战略 | 第53-55页 |
| 4.2 C公司组织架构和产品服务 | 第55-57页 |
| 4.2.1 组织架构 | 第55-56页 |
| 4.2.2 产品服务 | 第56-57页 |
| 4.3 C公司客户关系管理实践与结果 | 第57-59页 |
| 4.3.1 管理实践 | 第57-59页 |
| 4.3.2 管理结果 | 第59页 |
| 4.4 C公司客户关系管理中的问题及成因 | 第59-65页 |
| 4.4.1 考察期的问题 | 第60-61页 |
| 4.4.2 形成期的问题 | 第61-62页 |
| 4.4.3 稳定期的问题 | 第62-63页 |
| 4.4.4 退化期的问题 | 第63-65页 |
| 第5章 C公司客户关系管理策略优化方案 | 第65-73页 |
| 5.1 销售策略优化 | 第65-66页 |
| 5.1.1 积极主动的销售策略 | 第65页 |
| 5.1.2 客户选择标准的调整 | 第65页 |
| 5.1.3 公司资源开发和匹配 | 第65-66页 |
| 5.2 实施策略优化 | 第66-68页 |
| 5.2.1 因人而异的项目实施 | 第66页 |
| 5.2.2 项目实施中的风险评估和控制 | 第66-67页 |
| 5.2.3 项目实施中的销售机会识别 | 第67页 |
| 5.2.4 项目实施的绩效考核 | 第67-68页 |
| 5.3 人员策略优化 | 第68-70页 |
| 5.3.1 人员配置 | 第68页 |
| 5.3.2 人员培训 | 第68-69页 |
| 5.3.3 激励机制 | 第69-70页 |
| 5.4 产品和资源策略优化 | 第70-71页 |
| 5.4.1 产品创新和互联网策略 | 第70-71页 |
| 5.4.2 资源优化及扩大资源覆盖 | 第71页 |
| 5.5 客户企业文化的应对策略 | 第71-73页 |
| 5.5.1 管理层导向的客户企业文化的应对策略 | 第71页 |
| 5.5.2 员工导向的客户企业文化的应对策略 | 第71-73页 |
| 第6章 C公司客户关系管理策略优化保障措施 | 第73-76页 |
| 6.1 内部措施 | 第73-74页 |
| 6.1.1 优化策略制定和沟通 | 第73页 |
| 6.1.2 技术开发和流程设计 | 第73页 |
| 6.1.3 人员培训和企业文化 | 第73-74页 |
| 6.1.4 优化策略的跟踪评估 | 第74页 |
| 6.2 外部措施 | 第74-75页 |
| 6.2.1 优化策略匹配客户需求 | 第74页 |
| 6.2.2 客户反馈信息收集分析 | 第74-75页 |
| 6.2.3 优化策略的收益和评估 | 第75页 |
| 6.3 方案实施的进度安排 | 第75-76页 |
| 第7章 结论和展望 | 第76-80页 |
| 7.1 基本结论 | 第76-78页 |
| 7.2 本文研究中的不足 | 第78页 |
| 7.3 后续研究展望 | 第78-80页 |
| 参考文献 | 第80-85页 |
| 索引 | 第85-86页 |