| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的 | 第11-12页 |
| 1.3 主要工作 | 第12-13页 |
| 第2章 客户关系管理理论概述 | 第13-20页 |
| 2.1 CRM 的定义 | 第13-15页 |
| 2.2 CRM 的内涵 | 第15-16页 |
| 2.3 CRM 的主要内容 | 第16-18页 |
| 2.4 CRM 的发展历史 | 第18-20页 |
| 第3章 货运代理业的CRM 应用分析 | 第20-35页 |
| 3.1 宁波货运代理业的市场分析 | 第20-23页 |
| 3.1.1 市场的逐步放开将导致货代行业竞争空前激烈 | 第20-21页 |
| 3.1.2 货代市场将形成私营、大型国有和外资三足鼎立的局面 | 第21-22页 |
| 3.1.3 空运货代企业发展空间广阔 | 第22-23页 |
| 3.2 货运代理业的CRM | 第23-24页 |
| 3.2.1 存在的问题 | 第23页 |
| 3.2.2 原因分析 | 第23-24页 |
| 3.3 货运代理业的客户需求分析 | 第24-27页 |
| 3.3.1 客户分类 | 第24-25页 |
| 3.3.2 客户需求分析 | 第25-27页 |
| 3.4 客户关系生命周期管理 | 第27-32页 |
| 3.4.1 客户关系生命周期 | 第27页 |
| 3.4.2 客户关系生命周期阶段分析 | 第27-30页 |
| 3.4.3 客户关系生命周期管理 | 第30-32页 |
| 3.5 货代公司引入CRM 的必要性 | 第32-33页 |
| 3.6 货代公司实施CRM 的步骤 | 第33-35页 |
| 第4章 客户关系价值分析 | 第35-46页 |
| 4.1 客户价值相关概念 | 第35-38页 |
| 4.1.1 顾客感知价值 | 第35页 |
| 4.1.2 顾客让渡价值 | 第35-37页 |
| 4.1.3 客户价值 | 第37-38页 |
| 4.2 客户价值的两个辩证关系 | 第38-40页 |
| 4.3 客户满意度和客户忠诚度 | 第40-42页 |
| 4.3.1 客户满意度 | 第40-41页 |
| 4.3.2 客户忠诚度 | 第41-42页 |
| 4.4 满意度与忠诚度 | 第42页 |
| 4.5 忠诚客户产生的机理 | 第42-46页 |
| 第5章 案例分析 | 第46-69页 |
| 5.1 H 公司简介 | 第46页 |
| 5.2 业务简介 | 第46-47页 |
| 5.2.1 业务流程 | 第46-47页 |
| 5.2.2 H 公司从事货运代理业务的优势 | 第47页 |
| 5.2.3 H 公司从事货运代理业务的劣势 | 第47页 |
| 5.3 对企业客户的价值评价和筛选 | 第47-55页 |
| 5.3.1 H 公司目前评价客户价值的标准 | 第48页 |
| 5.3.2 客户价值评价指标体系设立的原则 | 第48页 |
| 5.3.3 H 公司评价指标体系的构建 | 第48-51页 |
| 5.3.4 评价方法的模型建立 | 第51-55页 |
| 5.4 实证分析 | 第55-65页 |
| 5.4.1 确定各评价因素权重 | 第55-58页 |
| 5.4.2 指标无量纲处理 | 第58-62页 |
| 5.4.3 对各客户进行单因素评价，得出最后综合评价分值 | 第62-64页 |
| 5.4.4 结论 | 第64-65页 |
| 5.5 CRM 对H 公司管理战略的启示 | 第65-69页 |
| 5.5.1 识别和保持有价值客户是CRM 的首要任务 | 第65页 |
| 5.5.2 用客户生命周期利润来细分客户 | 第65-66页 |
| 5.5.3 从内部满意度和忠诚度出发 | 第66页 |
| 5.5.4 加强目标客户开发和客户的延伸 | 第66-67页 |
| 5.5.5 持续改进客户关系 | 第67-69页 |
| 第6章 结论与展望 | 第69-71页 |
| 6.1 研究结论 | 第69页 |
| 6.2 研究展望 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 攻读硕士学位期间公开发表的论文 | 第74页 |
