| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·相关文献综述 | 第10-12页 |
| ·客户关系管理的概念 | 第10-12页 |
| ·商业银行客户关系管理的内涵 | 第12页 |
| ·研究目的与意义 | 第12-14页 |
| ·研究目的 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·研究内容与创新之处 | 第14-15页 |
| 第二章 外资银行客户关系管理的实践与启示 | 第15-21页 |
| ·外资银行客户发展战略 | 第15-17页 |
| ·外资银行的客户定位 | 第15-16页 |
| ·外资银行客户管理的竞争手段 | 第16页 |
| ·外资银行客户关系管理的理念 | 第16-17页 |
| ·外资银行客户关系管理的实践 | 第17-19页 |
| ·开发营销工具挖掘需求 | 第17-18页 |
| ·整合网点满足客户需要 | 第18页 |
| ·创建适应客户需求的管理信息系统 | 第18页 |
| ·全新的客户细分模式 | 第18-19页 |
| ·国外商业银行实践的启示 | 第19-21页 |
| 第三章 建行中山分行实施客户关系管理的背景及现状 | 第21-41页 |
| ·建行中山分行简介 | 第21-22页 |
| ·建行中山分行面临的市场环境 | 第22-27页 |
| ·宏观环境分析 | 第22页 |
| ·行业环境分析 | 第22-23页 |
| ·竞争环境分析 | 第23-24页 |
| ·银行客户的新特征及客户角色的改变 | 第24-25页 |
| ·建行中山分行客户构成 | 第25-27页 |
| ·建行中山分行CRM 战略与绩效相关性的实证分析 | 第27-31页 |
| ·方法与假设 | 第27-28页 |
| ·结构方程模型的建立 | 第28-29页 |
| ·对建行中山分行CRM 战略与绩效相关性的评价 | 第29-31页 |
| ·建行中山分行实施客户关系管理的现实必要性 | 第31-35页 |
| ·有效应对金融市场开放和外资银行竞争 | 第32页 |
| ·增强银行服务功能和竞争优势 | 第32-33页 |
| ·更新商业银行的经营理念和业务流程 | 第33-35页 |
| ·建行中山分行实施客户关系管理的具体做法 | 第35-39页 |
| ·建立以客户价值为中心的组织结构 | 第35-36页 |
| ·实施差别化的营销策略 | 第36页 |
| ·建立客户经理制 | 第36页 |
| ·重组设立机构和部门 | 第36页 |
| ·推行联机事务处理客户关系管理系统和业务系统 | 第36-38页 |
| ·实施客户之声工作和健全客户接待日 | 第38-39页 |
| ·建行中山分行客户关系管理存在的问题 | 第39-41页 |
| ·现有客户信息资源得不到充分、有效的利用 | 第39页 |
| ·部门之间的服务脱节造成了资源的浪费 | 第39页 |
| ·业务拓展带来的客户营销策略缺乏问题 | 第39-40页 |
| ·业务流程没有得到根本改善 | 第40页 |
| ·对客户流失问题及成因缺乏全方位的分析 | 第40-41页 |
| 第四章 建行中山分行客户关系管理的优化 | 第41-61页 |
| ·建行中山分行CRM 优化原则 | 第41-42页 |
| ·牢固树立以客户为中心的原则 | 第41页 |
| ·一致性原则 | 第41-42页 |
| ·渐进有序原则 | 第42页 |
| ·建行中山市分行CRM 系统优化设计 | 第42-48页 |
| ·构建建行中山分行CRM 系统的整体思路 | 第42-43页 |
| ·建行中山分行客户关系管理的类型及构成 | 第43-45页 |
| ·建行中山分行实施CRM 的着力点 | 第45-48页 |
| ·建行中山分行客户关系管理的影响因素：基于博弈论的分析 | 第48-51页 |
| ·博弈模型的构建 | 第48-50页 |
| ·交易成功的条件分析 | 第50-51页 |
| ·建行中山市分行CRM 优化的具体措施 | 第51-57页 |
| ·时刻确立以客户为中心的理念，实行差异化服务 | 第51-52页 |
| ·在CRM 统一框架下制定具体实施细则，强化制度约束作用 | 第52页 |
| ·建立更深层次的市场营销体系 | 第52-53页 |
| ·实施业务流程再造，提升本行核心竞争力 | 第53-54页 |
| ·建立客户关系管理数据分析系统 | 第54页 |
| ·完善客户经理制，按CRM 要求加强考核机制 | 第54-55页 |
| ·通过外延内涵扩张，加快金融产品创新 | 第55-57页 |
| ·完善建行中山分行客户关系管理实施效果评价体系 | 第57-61页 |
| 第五章 结论与研究展望 | 第61-63页 |
| ·主要结论 | 第61页 |
| ·研究不足与展望 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |