| 1 引言 | 第8-23页 |
| 1． 1 本文研究问题的提出 | 第8-11页 |
| 1． 1． 1 课题背景 | 第8-9页 |
| 1． 1． 2 企业客户服务现状分析 | 第9-11页 |
| 1． 2 呼叫中心发展现状综述 | 第11-21页 |
| 1． 2． 1 呼叫中心及其基本功能 | 第11-13页 |
| 1． 2． 2 呼叫中心的产生和发展 | 第13-15页 |
| 1． 2． 3 呼叫中心的类型 | 第15-16页 |
| 1． 2． 4 呼叫中心的核心技术 | 第16-18页 |
| 1． 2． 5 呼叫中心系统解决方案 | 第18-19页 |
| 1． 2． 6 呼叫中心国内外研究现状 | 第19-21页 |
| 1． 3 课题的研究内容及章节安排 | 第21-22页 |
| 1． 4 完成的工作 | 第22-23页 |
| 2 呼叫中心系统DUTCC的总体设计 | 第23-40页 |
| 2． 1 DIJTCC系统的总体介绍 | 第23-26页 |
| 2． 1． 1 DIJTCC的总体架构 | 第23-24页 |
| 2． 1． 2 DUTCC的主要功能 | 第24-26页 |
| 2． 2 有限状态自动机模型与呼叫状态转换 | 第26-35页 |
| 2． 2． 1 有限状态自动机原理 | 第26-27页 |
| 2． 2． 2 有限状态自动机模型的引入 | 第27-29页 |
| 2． 2． 3 呼叫中心状态图的构造 | 第29-31页 |
| 2． 2． 4 状态机模型的构造 | 第31-35页 |
| 2． 3 系统软件总体设计 | 第35-40页 |
| 2． 3． 1 软件设计模式的选择 | 第35-36页 |
| 2． 3． 2 层次化设计 | 第36-37页 |
| 2． 3． 3 基于模块化的软件设计 | 第37-38页 |
| 2． 3． 4 多线程的软件设计 | 第38-40页 |
| 3 呼叫中心系统DUTCC的设计 | 第40-57页 |
| 3． 1 电话接入模块的设计 | 第40-43页 |
| 3． 2 状态机模块的设计 | 第43-46页 |
| 3． 3 呼叫分配模块的设计 | 第46-49页 |
| 3． 4 传真处理模块设计 | 第49-52页 |
| 3． 5 电码防伪模块的设计 | 第52-54页 |
| 3． 6 数据库接入模块的设计 | 第54-55页 |
| 3． 7 语音合成模块的设计 | 第55-57页 |
| 4 呼叫中心系统DUTCC的实现 | 第57-65页 |
| 4． 1 系统的硬件环境 | 第57-60页 |
| 4． 1． 1 语音卡选择方案 | 第57-59页 |
| 4． 1． 2 服务器软硬件的配置 | 第59-60页 |
| 4． 2 呼叫中心系统DUTCC的语音流程 | 第60-61页 |
| 4． 3 呼叫中心系统DUTCC的界面 | 第61-62页 |
| 4． 4 呼叫中心系统DUTCC的测试 | 第62-63页 |
| 4． 5 呼叫中心系统DUTCC的集成 | 第63-65页 |
| 5 呼叫中心系统参数的确定 | 第65-77页 |
| 5． 1 排队论模型概述 | 第65-67页 |
| 5． 2 呼叫中心排队论模型的引入 | 第67-72页 |
| 5． 3 呼叫中心排队模型的数学推导 | 第72-74页 |
| 5． 4 实际应用 | 第74-77页 |
| 5． 4． 1 座席确定 | 第74-75页 |
| 5． 4． 2 呼入中继数量的确定 | 第75-77页 |
| 结论与展望 | 第77-78页 |
| 参考文献 | 第78-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文目录和取得的科研成果 | 第81-82页 |