| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 引言 | 第9-12页 |
| 1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的 | 第10页 |
| 1.3 研究意义 | 第10页 |
| 1.4 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.5 论文整体结构 | 第11-12页 |
| 第二章 文献综述 | 第12-16页 |
| 2.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 2.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 2.3 存在的不足及本文创新之处 | 第14-16页 |
| 第三章 索爱手机售后服务管理流程的阐述 | 第16-26页 |
| 3.1 手机行业售后行业服务的政策 | 第16-19页 |
| 3.1.1 国家手机三包政策 | 第16-17页 |
| 3.1.2 手机厂商提供的售后政策 | 第17-18页 |
| 3.1.3 手机行业售后服务的思路和结构 | 第18-19页 |
| 3.2 索爱客户服务组织机构 | 第19-23页 |
| 3.3 索爱售后服务管理流程 | 第23-26页 |
| 3.3.1 售后服务级别定义 | 第23-24页 |
| 3.3.2 物料管理流程 | 第24-26页 |
| 第四章 索爱手机售后服务常见问题分类 | 第26-30页 |
| 4.1 手机售后常见问题分类 | 第26-29页 |
| 4.1.1 软件问题 | 第26-27页 |
| 4.1.2 硬件问题 | 第27-28页 |
| 4.1.3 用户问题 | 第28-29页 |
| 4.1.4 其他问题 | 第29页 |
| 4.2 索爱手机售后服务流程 | 第29-30页 |
| 第五章 基于DMAIC模型对售后服务流程进行优化与改造 | 第30-42页 |
| 5.1 流程优化的条件 | 第30-32页 |
| 5.1.1 内部条件 | 第30-31页 |
| 5.1.2 外部条件 | 第31-32页 |
| 5.2 DMAIC模型的介绍与方法 | 第32-34页 |
| 5.3 企业在流程方面存在的核心问题及改善方案 | 第34-41页 |
| 5.3.1 客户电话接入流程剖析 | 第34-36页 |
| 5.3.2 质量问题处理流程(保修期内) | 第36-38页 |
| 5.3.3 非保和人为问题处理流程 | 第38-40页 |
| 5.3.4 系统优化 | 第40-41页 |
| 5.4 流程优化后带来的收益 | 第41-42页 |
| 第六章 总结与展望 | 第42-44页 |
| 6.1 总结 | 第42-43页 |
| 6.2 展望 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-46页 |
| 致谢 | 第46页 |