| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-11页 |
| 1.1.1 现实背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 理论研究背景 | 第9-11页 |
| 1.2 问题提出 | 第11-13页 |
| 1.3 研究目的与研究意义 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第13页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.4 研究方法与技术路径 | 第14-15页 |
| 1.5 研究的可能创新点 | 第15-17页 |
| 第2章 相关文献研究综述 | 第17-28页 |
| 2.1 服务补救质量文献回顾 | 第17-21页 |
| 2.1.1 服务补救 | 第17-20页 |
| 2.1.2 电商环境下的服务补救 | 第20页 |
| 2.1.3 服务补救质量 | 第20-21页 |
| 2.2 顾客重复购买意愿文献回顾 | 第21-24页 |
| 2.2.1 顾客重复购买意愿的内涵 | 第21-22页 |
| 2.2.2 顾客重复购买意愿的影响因素 | 第22-24页 |
| 2.3 服务补救期望文献回顾 | 第24-26页 |
| 2.3.1 服务补救期望 | 第24-25页 |
| 2.3.2 服务补救期望的影响因素 | 第25-26页 |
| 2.4 电商领域服务补救质量对顾客重购意愿的作用研究 | 第26-28页 |
| 第3章 研究假设与设计 | 第28-39页 |
| 3.1 研究变量的界定 | 第28-29页 |
| 3.2 研究假设 | 第29-32页 |
| 3.2.1 服务补救质量与顾客重购意愿的关系 | 第29-30页 |
| 3.2.2 服务补救期望对服务补救质量与顾客重购意愿关系的调节作用 | 第30-31页 |
| 3.2.3 研究对象的选择 | 第31-32页 |
| 3.3 研究模型 | 第32页 |
| 3.4 问卷设计 | 第32-35页 |
| 3.4.1 变量测量维度与题项 | 第32-34页 |
| 3.4.2 问卷编制 | 第34-35页 |
| 3.5 预调研与问卷修正 | 第35-39页 |
| 3.5.1 问卷信度分析 | 第36-37页 |
| 3.5.2 预调研问卷修正 | 第37-39页 |
| 第4章 实证数据分析 | 第39-56页 |
| 4.1 数据搜集与样本基本特征描述 | 第39-40页 |
| 4.2 描述性统计分析 | 第40-41页 |
| 4.3 同源方差检验 | 第41页 |
| 4.4 信度和效度分析 | 第41-46页 |
| 4.4.1 服务补救质量的信效度分析 | 第41-44页 |
| 4.4.2 顾客重购意愿的信效度分析 | 第44-45页 |
| 4.4.3 服务补救期望的信效度分析 | 第45-46页 |
| 4.5 相关分析 | 第46-47页 |
| 4.6 消费者特征统计变量对因变量的方差分析 | 第47-49页 |
| 4.7 回归分析 | 第49-52页 |
| 4.8 服务补救期望的调节效应分析 | 第52-56页 |
| 第5章 研究结论与展望 | 第56-60页 |
| 5.1 主要研究结果 | 第56页 |
| 5.2 研究结果讨论 | 第56-57页 |
| 5.3 研究结果讨论的管理启示 | 第57-59页 |
| 5.4 研究局限与展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-66页 |
| 在读期间发表的学术论文及研究成果 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 附录 调查问卷 | 第68-70页 |