| 摘要 | 第4-5页 |
| Summary | 第5页 |
| 1 前言 | 第6-10页 |
| 1.1 研究背景 | 第6-7页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第7-8页 |
| 1.3 研究思路及拟解决的关键问题 | 第8-10页 |
| 1.3.1 研究思路和研究方法 | 第8页 |
| 1.3.2 拟解决的关键问题 | 第8-10页 |
| 2 文献综述 | 第10-21页 |
| 2.1 理论梳理 | 第10-19页 |
| 2.1.1 有关服务质量管理的理论概述 | 第10-16页 |
| 2.1.2 医院服务质量评价模型及理论 | 第16-18页 |
| 2.1.3 医院服务质量评价指标研究 | 第18-19页 |
| 2.2 国内外相关研究现状评述 | 第19-21页 |
| 3 贵州XX医院服务质量评价体系现状研究 | 第21-25页 |
| 3.1 XX医院概况 | 第21页 |
| 3.2 患者就诊的基本流程 | 第21-23页 |
| 3.2.1 门急诊就诊流程 | 第21-23页 |
| 3.2.2 住院流程 | 第23页 |
| 3.3 医院现有服务质量评价指标及相关制度及措施评述 | 第23-25页 |
| 4 医院服务质量评价体系的构建 | 第25-31页 |
| 4.1 指标体系的设计原则 | 第25页 |
| 4.2 研究假设及指标体系的构成 | 第25-26页 |
| 4.3 问卷设计 | 第26-31页 |
| 5 医院服务质量评价实证分析 | 第31-46页 |
| 5.1 样本选择及数据收集 | 第31页 |
| 5.2 数据分析 | 第31-42页 |
| 5.2.1 描述统计结果 | 第31-33页 |
| 5.2.2 满意度均值分析 | 第33-39页 |
| 5.2.3 相关性分析 | 第39-42页 |
| 5.3 实证结果分析评价 | 第42-46页 |
| 5.3.1 总体结果评价 | 第42-43页 |
| 5.3.2 门诊病人满意度情况 | 第43页 |
| 5.3.3 住院病人满意度情况 | 第43-44页 |
| 5.3.4 相关性分析结果 | 第44页 |
| 5.3.5 小结 | 第44-46页 |
| 6 结论 | 第46-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
| 主要参考文献 | 第48-52页 |
| 附录 | 第52-58页 |