| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-23页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.2 IT服务管理国内外研究现状 | 第10-15页 |
| 1.2.1 国外相关研究 | 第10-14页 |
| 1.2.2 国内相关研究 | 第14-15页 |
| 1.3 ITIL理论概念介绍 | 第15-21页 |
| 1.4 研究思路与研究内容 | 第21-23页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第21页 |
| 1.4.2 研究内容 | 第21-22页 |
| 1.4.3 研究方法 | 第22页 |
| 1.4.4 研究目标 | 第22-23页 |
| 第2章 PH保险公司IT服务管理现状 | 第23-39页 |
| 2.1 PH保险公司IT服务管理业务背景 | 第23-26页 |
| 2.2 PH保险公司服务提供和服务支持的现状 | 第26-37页 |
| 2.2.1 服务提供流程现状 | 第27-30页 |
| 2.2.2 服务支持流程现状 | 第30-37页 |
| 2.3 本章小结 | 第37-39页 |
| 第3章 PH保险公司IT服务管理与ITIL理论的差距分析 | 第39-51页 |
| 3.1 服务提供流程的差距分析 | 第39-42页 |
| 3.1.1 服务级别管理的差距分析 | 第39-40页 |
| 3.1.2 能力管理的差距分析 | 第40-41页 |
| 3.1.3 服务提供流程的差距分析小结 | 第41-42页 |
| 3.2 服务支持流程的差距分析 | 第42-48页 |
| 3.2.1 服务台职能的差距分析 | 第42-43页 |
| 3.2.2 事件管理的差距分析 | 第43-46页 |
| 3.2.3 问题管理的差距分析 | 第46-47页 |
| 3.2.4 发布管理的差距分析 | 第47-48页 |
| 3.2.5 服务支持流程的差距分析小结 | 第48页 |
| 3.3 本章小结 | 第48-51页 |
| 第4章 PH保险公司IT服务管理改进方案 | 第51-63页 |
| 4.1 服务提供流程的改进方案 | 第51-54页 |
| 4.1.1 服务级别管理的改进 | 第51-52页 |
| 4.1.2 能力管理的改进 | 第52-54页 |
| 4.1.3 服务提供流程的改进方案小结 | 第54页 |
| 4.2 服务支持流程的改进方案 | 第54-61页 |
| 4.2.1 服务台职能的改进 | 第54-57页 |
| 4.2.2 事件管理的改进 | 第57-58页 |
| 4.2.3 问题管理的改进 | 第58-59页 |
| 4.2.4 发布管理的改进 | 第59-61页 |
| 4.2.5 服务支持流程的改进方案小结 | 第61页 |
| 4.3 本章小结 | 第61-63页 |
| 第5章 PH保险公司IT服务管理改进方案的实施 | 第63-67页 |
| 5.1 IT服务管理改进方案的实施步骤 | 第63页 |
| 5.2 IT服务管理改进技术方案的实施 | 第63-64页 |
| 5.2.1 服务提供改进方案的实施 | 第63-64页 |
| 5.2.2 服务支持改进方案的实施 | 第64页 |
| 5.3 IT服务管理流程的持续改进 | 第64-65页 |
| 5.4 本章小结 | 第65-67页 |
| 结论 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71页 |