| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第10页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.3 研究内容与论文框架 | 第10-12页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.3.2 论文框架 | 第11-12页 |
| 第二章 相关理论研究 | 第12-20页 |
| 2.1 全面质量管理的基本理论与方法 | 第12-15页 |
| 2.1.1 全面质量管理 | 第12页 |
| 2.1.2 全面质量管理常用方法 | 第12-13页 |
| 2.1.3 6σ 管理 | 第13-15页 |
| 2.2 客户关系管理研究现状 | 第15-20页 |
| 2.2.1 客户关系管理基本概念 | 第15页 |
| 2.2.2 我国客户关系管理研究现状 | 第15-16页 |
| 2.2.3 客户细分 | 第16-18页 |
| 2.2.4 客户关系管理与客户满意度 | 第18-20页 |
| 第三章 全面质量管理理论在电力企业客户关系管理中的应用 | 第20-26页 |
| 3.1 我国电力企业的服务现状 | 第20-23页 |
| 3.1.1 电力相关服务现状与内因 | 第20-22页 |
| 3.1.2 影响电力企业服务水平的外部因素 | 第22-23页 |
| 3.2 电力企业客户关系管理领域引入全面质量管理方法的必要性 | 第23-24页 |
| 3.2.1 电力企业客户关系管理领域的服务特点要求引入全面质量管理方法 | 第23页 |
| 3.2.2 现代电力企业客户关系管理领域的专业化发展要求引入全面质量管理方法 | 第23页 |
| 3.2.3 电企用户关系管理中市场竞争剧增要求引入全面质量管理方法 | 第23-24页 |
| 3.3 管理中加入全面质量管理理论存在困难 | 第24-26页 |
| 3.3.1 服务水平测控对电企具有高标准 | 第24页 |
| 3.3.2 监管体系容性大滞后强难及时管理 | 第24-25页 |
| 3.3.3 质量指标难以确定 | 第25-26页 |
| 第四章 电力企业客户关系管理领域引入全面质量管理理论方法的选择 | 第26-28页 |
| 4.1 电力企业客户关系管理领域引入TQM方法选择依据 | 第26页 |
| 4.2 电力企业客户关系管理领域的质量管理需求 | 第26-27页 |
| 4.3 项目生命周期管理基本概述 | 第27-28页 |
| 第五章 全面质量管理理论在ED电业局客户关系管理工作中的应用 | 第28-41页 |
| 5.1 应用背景——ED电业局 | 第28-30页 |
| 5.1.1 ED电业局概况 | 第28-29页 |
| 5.1.2 ED电业局竞争环境分析 | 第29-30页 |
| 5.1.3 ED电业局客户关系管理系统(客户关系管理)支持能力分析 | 第30页 |
| 5.2 全面质量管理理论应用目标及计划的制定 | 第30-34页 |
| 5.2.1 全面质量管理理论方案结构 | 第30-31页 |
| 5.2.2 全面质量管理计划制定依据 | 第31页 |
| 5.2.3 明确管理内容 | 第31-33页 |
| 5.2.4 制定质量管理标准及目标 | 第33页 |
| 5.2.5 形成质量管理计划 | 第33-34页 |
| 5.3 全面质量管理的应用与实施 | 第34-38页 |
| 5.3.1 实施过程考核 | 第34页 |
| 5.3.2 测量数据解析 | 第34-36页 |
| 5.3.3 漏洞机理解析 | 第36-37页 |
| 5.3.4 项目管理计划更新 | 第37-38页 |
| 5.4 基于全面质量管理理论的ED电业局客户关系管理实现 | 第38-41页 |
| 5.4.1 客户细分 | 第38页 |
| 5.4.2 客户信息管理 | 第38-39页 |
| 5.4.3 客户服务管理 | 第39页 |
| 5.4.4 客户关怀服务中心 | 第39-41页 |
| 第六章 ED电业局的基于全面质量管理理论的客户关系管理效果分析 | 第41-52页 |
| 6.1 ED电业局的TQM客户关系管理客户满意度评估 | 第41-42页 |
| 6.1.1 评估方法 | 第41页 |
| 6.1.2 样本选取 | 第41页 |
| 6.1.3 问卷设计 | 第41-42页 |
| 6.2 ED电业局的全面质量管理客户关系管理客户满意度评估结果 | 第42-49页 |
| 6.2.1 数据分析 | 第42-48页 |
| 6.2.2 客户关系管理中客户满意度问题分析 | 第48-49页 |
| 6.3 电力企业客户关系管理项目的质量改进分析 | 第49-52页 |
| 6.3.1 加强全面质管规管结构架设 | 第50页 |
| 6.3.2 提高全面质量管理能力 | 第50页 |
| 6.3.3 完善全面质量管理监督体系 | 第50-52页 |
| 第七章 结论与展望 | 第52-54页 |
| 7.1 结论 | 第52页 |
| 7.2 展望 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 附录 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
