| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.2 研究内容和创新点 | 第9-12页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第9-10页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第10页 |
| 1.2.3 研究创新点 | 第10-12页 |
| 2 文献综述 | 第12-17页 |
| 2.1 网上银行理论综述 | 第12-13页 |
| 2.1.1 网上银行概念 | 第12页 |
| 2.1.2 网上银行特点 | 第12-13页 |
| 2.2 服务质量管理理论 | 第13-14页 |
| 2.2.1 服务质量 | 第13页 |
| 2.2.2 服务管理 | 第13-14页 |
| 2.3 国内外研究综述 | 第14-17页 |
| 2.3.1 服务质量定义 | 第14页 |
| 2.3.2 服务质量影响因素 | 第14页 |
| 2.3.3 商业银行服务质量研究 | 第14-15页 |
| 2.3.4 商业银行网上银行服务质量研究 | 第15-17页 |
| 3 层次分析法与模糊综合评价法 | 第17-23页 |
| 3.1 层次分析法 | 第17-19页 |
| 3.2 模糊综合评价法 | 第19-23页 |
| 4 交通银行网上银行服务质量现状分析 | 第23-29页 |
| 4.1 交通银行简介 | 第23-24页 |
| 4.2 国内网上银行服务市场分析 | 第24-26页 |
| 4.3 交通银行网上银行服务现状分析 | 第26-29页 |
| 4.3.1 交通银行网上银行存在的问题及原因 | 第27-29页 |
| 5 交通银行网上银行服务质量AHP分析 | 第29-43页 |
| 5.1 网上银行服务质量评价指标体系构建 | 第29-34页 |
| 5.1.1 网上银行服务质量评价体系构建原则 | 第29-30页 |
| 5.1.2 评价体系的内容 | 第30-34页 |
| 5.2 基于AHP和模糊综合评价法的交通银行网上银行服务质量评价 | 第34-38页 |
| 5.3 结合模糊数学赋值法进行评价体系结果分析 | 第38-43页 |
| 5.3.1 网上银行综合得分对比 | 第38-40页 |
| 5.3.2 交通银行网上银行服务系统结果分析 | 第40-43页 |
| 6 交通银行网上银行服务质量提升措施 | 第43-52页 |
| 6.1 安全性维度 | 第43-45页 |
| 6.1.1 银行加强技术创新 | 第43-44页 |
| 6.1.2 使用者增强安全意识 | 第44-45页 |
| 6.2 响应性维度 | 第45-46页 |
| 6.3 移情性维度 | 第46-47页 |
| 6.4 便捷性维度 | 第47页 |
| 6.5 有形性维度优化措施 | 第47-48页 |
| 6.6 可靠性维度 | 第48页 |
| 6.7 附加功能维度 | 第48-52页 |
| 7 总结 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 附录 | 第56-60页 |
| 致谢 | 第60页 |