| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| 一、研究背景 | 第9-10页 |
| 二、研究的意义和目的 | 第10-11页 |
| 三、国内外研究现状 | 第11-13页 |
| (一) 顾客投诉的内涵 | 第11页 |
| (二) 顾客投诉处理及投诉管理的定义 | 第11-12页 |
| (三) 顾客投诉研究回顾 | 第12-13页 |
| 四、研究的内容和方法 | 第13-16页 |
| (一) 研究内容 | 第13-14页 |
| (二) 研究方法 | 第14-16页 |
| 第二章 酒店业及酒店行业的顾客投诉 | 第16-20页 |
| 一、酒店业概述与酒店行业顾客投诉现状 | 第16页 |
| 二、酒店顾客投诉的原因 | 第16-17页 |
| (一) 因酒店的设施设备故障引起的投诉 | 第16-17页 |
| (二) 因酒店的服务问题引起的投诉 | 第17页 |
| (三) 因酒店产品问题引起的投诉 | 第17页 |
| (四) 因为顾客的误解引起的投诉 | 第17页 |
| 三、投诉对酒店的意义 | 第17-20页 |
| (一) 投诉可以提升客户对酒店的满意度 | 第17-18页 |
| (二) 投诉推动酒店基层管理 | 第18页 |
| (三) 投诉有助于理解投诉顾客的价值取向 | 第18-20页 |
| 第三章 杭州莎玛和达服务式公寓客户投诉管理现状与存在的问题分析 | 第20-35页 |
| 一、杭州莎玛和达服务式公寓概况 | 第20页 |
| 二、杭州莎玛和达服务式公寓投诉管理现状与存在的问题 | 第20-22页 |
| (一) 杭州莎玛和达服务式公寓投诉管理现状 | 第20-21页 |
| (二) 杭州莎玛和达服务式公寓投诉管理存在问题的原因 | 第21-22页 |
| 三、杭州莎玛和达服务式公寓投诉管理的内部员工调查 | 第22-27页 |
| (一) 杭州莎玛和达服务式公寓员工情况叙述性统计分析 | 第22-25页 |
| (二) 杭州莎玛和达服务式公寓员工投诉处理能力叙述性统计分析 | 第25-27页 |
| 四、杭州莎玛和达服务式公寓投诉管理的顾客调查 | 第27-35页 |
| (一) 杭州莎玛和达服务式公寓顾客情况叙述性统计分析 | 第27-28页 |
| (二) 顾客对杭州莎玛和达服务式公寓员工投诉处理能力评价分析 | 第28-35页 |
| 第四章 基于杭州莎玛和达服务式公寓案例的投诉管理措施的建议 | 第35-42页 |
| 一、培养员工服务意识 | 第35-37页 |
| (一) 树立追求顾客完全满意的观念、清楚认识企业职能 | 第35页 |
| (二) 熟练掌握工作技能和沟通技能 | 第35-36页 |
| (三) 牢固树立“内部顾客”的观念 | 第36-37页 |
| 二、规范投诉处理流程 | 第37-41页 |
| (一) 投诉的受理、传递 | 第37-38页 |
| (二) 投诉分析 | 第38-40页 |
| (三) 制定对策 | 第40页 |
| (四) 向顾客反馈 | 第40-41页 |
| 三、完善内部投诉管理制度 | 第41-42页 |
| (一) 确立受理部门和投诉负责人制 | 第41页 |
| (二) 完善内部考核制度 | 第41-42页 |
| 第五章 结论 | 第42-44页 |
| 参考文献 | 第44-47页 |
| 附录一 杭州莎玛和达服务式公寓员工投诉处理问卷调查 | 第47-50页 |
| 附录二 杭州莎玛和达服务式公寓投诉处理顾客问卷调查 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
