| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-13页 |
| ·论文研究的背景 | 第7-8页 |
| ·新形势下面对新挑战的必然选择 | 第7页 |
| ·银行业监管部门的现实要求 | 第7页 |
| ·商业银行发展的根本要求 | 第7-8页 |
| ·商业银行品牌价值的重要载体 | 第8页 |
| ·论文研究的目的及意义 | 第8-9页 |
| ·论文研究的目的 | 第8-9页 |
| ·论文研究的意义 | 第9页 |
| ·论文研究的主要内容及框架结构 | 第9-10页 |
| ·论文研究的主要内容 | 第9-10页 |
| ·论文研究的主要框架结构 | 第10页 |
| ·论文研究的相关理论 | 第10-12页 |
| ·服务营销组合7P概述 | 第10-11页 |
| ·差异化营销策略概述 | 第11页 |
| ·消费者需求理论 | 第11-12页 |
| ·优质服务的定义及标准 | 第12页 |
| ·创新之处 | 第12-13页 |
| 第二章 农业银行宁夏分行基层网点服务质量现状 | 第13-21页 |
| ·农业银行宁夏分行发展概况 | 第13-14页 |
| ·农业银行宁夏分行基层网点布局情况 | 第14-15页 |
| ·农业银行宁夏分行基层网点服务质量现状 | 第15-21页 |
| ·渠道建设不断优化 | 第15-17页 |
| ·产品创新不断加快 | 第17页 |
| ·服务效率不断提升 | 第17-18页 |
| ·服务管理不断加强 | 第18-19页 |
| ·社会责任意识不断增强 | 第19-21页 |
| 第三章 农业银行宁夏分行基层网点服务质量存在的问题及影响因素分析 | 第21-31页 |
| ·服务渠道作用尚未充分发挥 | 第21-23页 |
| ·电子银行渠道客户占比数量较少、交易量较低 | 第21-22页 |
| ·产品研发存在一定的滞后性 | 第22-23页 |
| ·客户群体文化层次相对较低 | 第23页 |
| ·产品创新力度不够 | 第23-24页 |
| ·部分业务流程存在不足 | 第24-26页 |
| ·业务流程优化应遵循的原则 | 第24页 |
| ·基层网点业务流程现状 | 第24-26页 |
| ·主动服务能力不强 | 第26-27页 |
| ·对前台员工培训力度不足 | 第27-28页 |
| ·高收费导致客户流失严重 | 第28页 |
| ·服务督导的内外部体系需要进一步完善 | 第28-29页 |
| ·营业网点环境及硬件设备配备不到位 | 第29-30页 |
| ·服务质量满意度总指数偏低 | 第30-31页 |
| 第四章 提升农业银行宁夏分行基层网点服务质量的对策 | 第31-44页 |
| ·加强产品和服务创新力度 | 第31-33页 |
| ·强化产品和服务创新 | 第31-32页 |
| ·通过创新强化服务能力 | 第32-33页 |
| ·进一步优化基层网点服务环境 | 第33-34页 |
| ·优化网点内外部环境 | 第33页 |
| ·优化网点自助服务区环境 | 第33页 |
| ·完善网点硬件设施的配备 | 第33-34页 |
| ·全面强化基层网点服务渠道的综合服务功能 | 第34-37页 |
| ·基层网点的设置 | 第34-35页 |
| ·差异化服务和客户分流 | 第35-36页 |
| ·电子渠道服务功能进一步扩展和强化 | 第36-37页 |
| ·完善基层网点客户投诉处理机制 | 第37-39页 |
| ·客户投诉处理机制的原则 | 第37-38页 |
| ·完善客户投诉处理流程 | 第38-39页 |
| ·完善客户投诉处理技巧 | 第39页 |
| ·完善基层网点服务考核体系建设 | 第39-41页 |
| ·完善网点规范化服务标准 | 第39-40页 |
| ·完善网点服务考核和评估工作 | 第40-41页 |
| ·加快推进基层网点营销服务队伍建设 | 第41-44页 |
| ·前台员工的培训 | 第41-42页 |
| ·后台管理人员的培训 | 第42-43页 |
| ·切实做好培训跟踪评估和评比工作 | 第43-44页 |
| 第五章 结束语 | 第44-45页 |
| ·主要结论 | 第44页 |
| ·难点及有待进一步解决的问题 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-46页 |
| 附录 | 第46-50页 |
| 谢辞 | 第50-51页 |
| 个人简介 | 第51页 |