| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 1 绪论 | 第10-18页 |
| ·问题的提出与意义 | 第10-12页 |
| ·选题的背景 | 第10-11页 |
| ·问题的提出 | 第11页 |
| ·意义 | 第11-12页 |
| ·国内外相关研究综述 | 第12-17页 |
| ·价值链研究综述 | 第12-13页 |
| ·客户关系管理研究综述 | 第13-16页 |
| ·价值链下 CRM 研究综述 | 第16-17页 |
| ·研究的框架和内容 | 第17-18页 |
| ·研究的思路与框架 | 第17-18页 |
| ·研究的内容 | 第18页 |
| 2 研究视角：从价值链看客户关系管理 | 第18-25页 |
| ·企业价值链分析 | 第18-20页 |
| ·企业外部价值链分析 | 第18-19页 |
| ·企业内部价值链分析 | 第19-20页 |
| ·客户关系管理的核心——客户价值管理 | 第20-22页 |
| ·客户价值和客户价值管理的内涵 | 第20-21页 |
| ·客户价值对于客户关系绩效的提升作用 | 第21-22页 |
| ·价值链视角下的客户关系管理 | 第22-25页 |
| ·企业 CRM 价值链模型分析 | 第22-23页 |
| ·传统 CRM 与价值链下 CRM 比较 | 第23-25页 |
| 3 价值链视角下 H 企业客户关系管理现状 | 第25-35页 |
| ·H 企业概况 | 第25-29页 |
| ·H 企业简介 | 第25-26页 |
| ·H 企业组织结构 | 第26-27页 |
| ·H 企业经营模式、业务流程及客户战略文化 | 第27-29页 |
| ·CRM 在 H 企业现有价值链中分析 | 第29-34页 |
| ·H 企业价值链下内外部环境分析 | 第29-31页 |
| ·客户构成和特点 | 第31-32页 |
| ·客户关系管理现状及问题分析 | 第32-34页 |
| ·客户关系管理不足原因分析 | 第34-35页 |
| 4 价值链视角下 H 企业客户价值评价模型构建 | 第35-47页 |
| ·评价模型构建思路 | 第35-36页 |
| ·客户在企业整体价值链中的分析 | 第35-36页 |
| ·客户或客户价值与客户关系管理的逻辑分析 | 第36页 |
| ·客户评价原则 | 第36-37页 |
| ·价值链下 H 企业客户价值评价体系 | 第37-39页 |
| ·企业价值评价的维度分析 | 第37-38页 |
| ·客户价值评价指标选取及说明 | 第38-39页 |
| ·价值链下 H 企业客户价值评价实证研究 | 第39-47页 |
| ·层次分析法介绍 | 第39-40页 |
| ·权重确定 | 第40-43页 |
| ·客户价值计算 | 第43-46页 |
| ·计算结果分析 | 第46-47页 |
| 5 价值链视角下 H 企业客户关系管理对策及实践检验 | 第47-51页 |
| ·实践检验 | 第47-48页 |
| ·定性对策 | 第48-50页 |
| ·ABC 分类法的客户分类 | 第48页 |
| ·业务流程优化和调整 | 第48-49页 |
| ·打造以“客户为中心”的企业文化 | 第49-50页 |
| ·客户价值评价后细分对策 | 第50-51页 |
| 6 研究总结 | 第51-54页 |
| ·全文核心观点总结 | 第51-52页 |
| ·创新性成果 | 第52-53页 |
| ·未来研究展望 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第58-59页 |