| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.3.1 国外客户满意度研究动态 | 第11-13页 |
| 1.3.2 国内客户满意度研究动态 | 第13-14页 |
| 1.4 研究内容与方法 | 第14-16页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 2 相关概念及理论基础 | 第16-22页 |
| 2.1 相关概念界定 | 第16-17页 |
| 2.1.1 物业服务概念 | 第16页 |
| 2.1.2 客户满意度概念 | 第16页 |
| 2.1.3 服务质量概念 | 第16-17页 |
| 2.2 客户满意度相关理论 | 第17-22页 |
| 2.2.1 客户满意理论 | 第17页 |
| 2.2.2 客户价值理论 | 第17-18页 |
| 2.2.3 常见满意度理论评价模型 | 第18-22页 |
| 3 YZ物业公司服务质量满意度测评 | 第22-45页 |
| 3.1 YZ物业公司服务现状 | 第22-23页 |
| 3.1.1 物业公司概述 | 第22页 |
| 3.1.2 物业公司组织机构 | 第22-23页 |
| 3.1.3 公司的主要服务项目 | 第23页 |
| 3.1.4 服务质量及存在的问题 | 第23页 |
| 3.2 YZ物业公司服务质量满意度评价模型 | 第23-25页 |
| 3.2.1 结构方程模型特点 | 第23-24页 |
| 3.2.2 模型结构 | 第24页 |
| 3.2.3 结构方程模型研究服务质量满意度的优势 | 第24-25页 |
| 3.3 影响服务质量满意度的因素分析及评价指标确定 | 第25-30页 |
| 3.3.1 因素分析 | 第25-27页 |
| 3.3.2 指标体系的确定 | 第27-28页 |
| 3.3.3 模型假设 | 第28-29页 |
| 3.3.4 模型的建立 | 第29-30页 |
| 3.4 调查问卷设计与数据收集 | 第30-31页 |
| 3.4.1 调查问卷设计方案 | 第30-31页 |
| 3.4.2 问卷的发放与回收 | 第31页 |
| 3.5 描述性统计分析 | 第31-34页 |
| 3.5.1 住户基本情况分析 | 第31-32页 |
| 3.5.2 关键指标的满意度结果分析 | 第32-34页 |
| 3.6 效度分析与信度分析 | 第34-38页 |
| 3.6.1 效度分析 | 第34-35页 |
| 3.6.2 信度分析 | 第35-38页 |
| 3.7 模型验证 | 第38-41页 |
| 3.7.1 模型修正 | 第39-40页 |
| 3.7.2 假设检验 | 第40-41页 |
| 3.8 结果分析 | 第41-43页 |
| 3.8.1 影响安全保卫服务质量的因素 | 第41页 |
| 3.8.2 影响绿化保洁服务质量的因素 | 第41-42页 |
| 3.8.3 影响基础设施保障质量的因素 | 第42页 |
| 3.8.4 影响物业管理人员服务质量的因素 | 第42-43页 |
| 3.8.5 影响维修服务质量的因素 | 第43页 |
| 3.9 影响服务质量满意度的因素 | 第43-45页 |
| 3.9.1 客户对服务质量满意度的评价 | 第43-44页 |
| 3.9.2 服务质量满意度的影响因素 | 第44-45页 |
| 4 服务质量满意度提升策略与保障措施 | 第45-52页 |
| 4.1 满意度提升措施建议 | 第45-49页 |
| 4.1.1 做好维修服务工作,保障住户正常生活 | 第46页 |
| 4.1.2 提升管理人员服务水平 | 第46-47页 |
| 4.1.3 做好安保与保洁服务质量提升规划 | 第47-48页 |
| 4.1.4 基础设施服务质量 | 第48-49页 |
| 4.2 服务质量保障措施 | 第49-52页 |
| 4.2.1 建立标准化服务,弥补服务短板 | 第49-50页 |
| 4.2.2 重视员工队伍建设 | 第50页 |
| 4.2.3 加强信息化建设,做到精益管理 | 第50页 |
| 4.2.4 加大基础设施投入,探索智能化建设 | 第50页 |
| 4.2.5 转变服务理念 | 第50-52页 |
| 结论 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 附录 物业服务质量满意度调查问卷 | 第58-59页 |