| 导论 | 第1-12页 |
| 第1章 图书馆信息服务与图书馆信息服务管理 | 第12-21页 |
| ·相关概念内涵 | 第12-14页 |
| ·服务及其特性 | 第12-13页 |
| ·信息服务及其特性 | 第13-14页 |
| ·图书馆信息服务及其基本原理 | 第14-17页 |
| ·图书馆信息服务及其特性 | 第14-15页 |
| ·图书馆信息服务的基本原理 | 第15-17页 |
| ·图书馆信息服务管理 | 第17-21页 |
| ·图书馆信息服务管理特点 | 第17-19页 |
| ·图书馆信息服务管理原则 | 第19-21页 |
| 第2章 服务营销及其对图书馆信息服务管理的指导意义 | 第21-35页 |
| ·服务营销的内容体系 | 第21-24页 |
| ·服务营销的内涵 | 第21-22页 |
| ·服务营销的核心内容 | 第22-24页 |
| ·图书馆信息服务管理的理论基础构成 | 第24-31页 |
| ·图书馆信息服务管理的指导模式:忠诚管理 | 第24-26页 |
| ·图书馆信息服务管理的支撑平台:知识管理 | 第26-27页 |
| ·图书馆信息服务管理的人文策略:关系管理 | 第27-29页 |
| ·图书馆信息服务管理的技术手段:全面质量管理 | 第29-31页 |
| ·服务营销对图书馆信息服务管理的指导意义 | 第31-35页 |
| ·服务营销与图书馆信息服务管理的关系 | 第31-32页 |
| ·服务营销对图书馆信息服务管理的影响与作用 | 第32-35页 |
| 第3章 图书馆信息服务过程的控制 | 第35-57页 |
| ·图书馆信息服务作业系统的管理 | 第35-45页 |
| ·图书馆信息服务作业系统 | 第35-38页 |
| ·图书馆信息服务作业系统的要素及其关系 | 第38-41页 |
| ·利用作业系统进行图书馆信息服务过程的控制 | 第41-45页 |
| ·图书馆信息服务绩效评估 | 第45-51页 |
| ·绩效评估和图书馆信息服务绩效评估 | 第45-49页 |
| ·图书馆信息服务绩效评估过程 | 第49-50页 |
| ·平衡记分法的“战略”观与“平衡”观 | 第50-51页 |
| ·图书馆个性化信息服务的管理 | 第51-57页 |
| ·图书馆个性化信息服务现状与发展趋势 | 第51-53页 |
| ·图书馆个性化信息服务主要服务功能 | 第53-54页 |
| ·图书馆个性化信息服务的管理 | 第54-57页 |
| 第4章 图书馆信息用户的管理 | 第57-64页 |
| ·图书馆信息用户的产生和发展 | 第57-59页 |
| ·信息用户的概念 | 第57页 |
| ·图书馆信息用户的产生和发展 | 第57-59页 |
| ·图书馆信息用户产生和发展的特点 | 第59页 |
| ·用户管理的方法 | 第59-62页 |
| ·用户管理的重要性 | 第59-60页 |
| ·用户管理的方法 | 第60-62页 |
| ·用户培训的新增长点 | 第62-64页 |
| 结束语 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |