| 0 引言 | 第1-10页 |
| 0．1 论文提出的背景 | 第7页 |
| 0．2 目前研究的状况 | 第7-8页 |
| 0．3 论文研究的目的和意义 | 第8-9页 |
| 0．4 研究方法及资料来源 | 第9页 |
| 0．5 论文思路及其结构框架 | 第9-10页 |
| 1 客户关系管理的内涵及基本内容 | 第10-27页 |
| 1．1 客户关系管理的产生背景 | 第10-13页 |
| 1．1．1 CRM发展的历史沿革 | 第10-12页 |
| 1．1．2 网络时代客户关系管理产生的必然性 | 第12-13页 |
| 1．2 客户关系管理（CRM）的涵义 | 第13-16页 |
| 1．3 CRM的系统结构和基本内容 | 第16-20页 |
| 1．3．1 CRM系统的概念结构 | 第16-17页 |
| 1．3．2 CRM系统的模块组成 | 第17-20页 |
| 1．3．3 CRM的基本内容 | 第20页 |
| 1．4 CRM系统的典型功能 | 第20-22页 |
| 1．5 CRM的关键技术 | 第22-24页 |
| 1．6 国内外CRM的发展状况及发展趋势 | 第24-27页 |
| 2 房地产特征与客户关系管理（CRM） | 第27-43页 |
| 2．1 房地产业的行业特性和开发经营特点 | 第27-30页 |
| 2．2 房地产客户生涯价值的增长点 | 第30-34页 |
| 2．2．1 客户生涯价值的概念介绍 | 第30-32页 |
| 2．2．2 智能化建筑、房地产网络社区和网络化物业管理——为房地产客户生涯价值的增长清楚了障碍 | 第32-34页 |
| 2．2．3 CRM——房地产客户生涯价值的增长点 | 第34页 |
| 2．3 CRM系统是房地产电子商务发展的结果 | 第34-40页 |
| 2．3．1 电子商务的概念与特征 | 第34-36页 |
| 2．3．2 电子商务的分类 | 第36-37页 |
| 2．3．3 电子商务系统组成 | 第37页 |
| 2．3．4 电子商务操作模式 | 第37-38页 |
| 2．3．5 电子商务在房地产经营管理中的应用 | 第38-39页 |
| 2．3．6 在电子商务下房地产经营管理的发展趋势 | 第39-40页 |
| 2．4 房地产客户权力的剧增使企业必须选择CRM | 第40-41页 |
| 2．5 房地产开发经营中引入CRM的时机初步成熟 | 第41-43页 |
| 3 房地产开发经营中的客户关系管理（CRM） | 第43-62页 |
| 3．1 网络经济下房地产市场的供需均衡分析 | 第43-44页 |
| 3．2 网络经济下房地产产品分析 | 第44-45页 |
| 3．3 房地产开发经营流程 | 第45-47页 |
| 3．4 CRM在房地产开发经营中的应用 | 第47-53页 |
| 3．4．1 CRM在房地产经营开发全过程中的应用 | 第47-48页 |
| 3．4．2 房地产客户呼叫中心 | 第48-51页 |
| 3．4．3 基于数据仓库的数据挖掘——分析型CRM在房地产企业决策分析中的应用 | 第51-53页 |
| 3．5 CRM软件在房地产开发经营中的应用分析 | 第53-56页 |
| 3．6 案例分析 | 第56-62页 |
| 4 CRM是房地产企业核心竞争力的培育点 | 第62-71页 |
| 4．1 我国房地产企业目前存在的问题 | 第62-63页 |
| 4．2 CRM将成为房地产企业核心竞争力的培育点 | 第63-71页 |
| 4．2．1 CRM有利于实现“以客户为中心”的企业运营机制 | 第64-67页 |
| 4．2．2 CRM带来企业与客户双赢的好效果 | 第67-69页 |
| 4．2．3 CRM使房地产现代化经营与需求个性化相统一 | 第69-70页 |
| 4．2．4 CRM使房地产“线性”价值链转为价值中枢 | 第70-71页 |
| 5 房地产企业CRM系统的实施及其综合评价 | 第71-81页 |
| 5．1 当前实施客户关系管理的障碍 | 第71-72页 |
| 5．2 房地产企业实施CRM的关键是转变管理理念 | 第72-76页 |
| 5．3 房地产企业实施客户关系管理的途径 | 第76-78页 |
| 5．4 案例分析：某房地产公司CRM项目的实施过程分析 | 第78-80页 |
| 5．5 综合评价投资回报ROI | 第80-81页 |
| 6 结论 | 第81-82页 |
| 致谢 | 第82-83页 |
| 参考文献 | 第83-85页 |
| 附录A：美国艾克国际CRM整体解决方案 | 第85-86页 |
