房地产中介企业的顾客满意战略研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 1 绪论 | 第11-14页 |
| ·选题背景及研究意义 | 第11-12页 |
| ·选题背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·论文的主要内容及研究方法 | 第12-14页 |
| ·论文的主要内容 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| 2 相关理论综述 | 第14-43页 |
| ·中介及房地产中介理论 | 第14-19页 |
| ·中介的基本概念 | 第14-15页 |
| ·房地产中介服务业的理论综述 | 第15-19页 |
| ·顾客满意相关理论 | 第19-43页 |
| ·顾客满意理论 | 第19-26页 |
| ·顾客满意度及其测评的相关理论、模型及方法 | 第26-36页 |
| ·顾客满意战略 | 第36-43页 |
| 3 我国房地产中介企业的市场分析 | 第43-52页 |
| ·行业环境分析 | 第43-45页 |
| ·我国房地产中介市场的 SWOT 组合分析 | 第45-48页 |
| ·优势分析（S） | 第45页 |
| ·劣势分析（W） | 第45-47页 |
| ·机会分析（O） | 第47页 |
| ·威胁分析（T） | 第47-48页 |
| ·我国房地产中介企业的市场分析 | 第48-52页 |
| ·房地产中介企业的内涵和业务范围 | 第48-49页 |
| ·房地产中介企业的分类 | 第49页 |
| ·房地产中介企业的组织形式 | 第49-52页 |
| 4 我国房地产中介企业顾客满意战略体系的构建 | 第52-68页 |
| ·市场开发战略 | 第52-54页 |
| ·潜在客户的分析和开发 | 第52-53页 |
| ·现有客户数据库的建立和完善 | 第53-54页 |
| ·定位战略 | 第54-55页 |
| ·企业定位 | 第54页 |
| ·顾客让渡价值分析 | 第54页 |
| ·顾客定位 | 第54-55页 |
| ·运营战略 | 第55-57页 |
| ·构建快速反应的组织结构 | 第55-56页 |
| ·提升企业的运营效率 | 第56-57页 |
| ·优化的企业外部运营环境 | 第57页 |
| ·服务战略 | 第57-61页 |
| ·服务补救的程序 | 第57-59页 |
| ·服务补救的经济意义 | 第59-60页 |
| ·从顾客流失中吸取教训 | 第60-61页 |
| ·后勤保障战略 | 第61-63页 |
| ·人力资源保障 | 第61-62页 |
| ·企业文化保障 | 第62-63页 |
| ·提升顾客满意度的房地产中介企业经营策略 | 第63-68页 |
| ·以顾客满意为导向的品牌策略 | 第63-66页 |
| ·以顾客满意为目标的服务策略 | 第66-68页 |
| 5 房地产中介企业顾客满意度测评体系的构建 | 第68-83页 |
| ·房地产中介企业顾客满意度指数测评体系 | 第68-76页 |
| ·基于卡诺模型的顾客满意度测评方法 | 第76-83页 |
| 6 结束语 | 第83-84页 |
| 参考文献 | 第84-87页 |
| 研究成果列表 | 第87-88页 |
| 后记 | 第88页 |
