我国汽车4S店服务营销的问题研究--以V汽车4S店为例
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第7-10页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究意义 | 第8页 |
| ·研究思路和结构 | 第8-10页 |
| 2 服务营销相关理论及其综述 | 第10-19页 |
| ·服务营销的基本概念及其特点 | 第10-17页 |
| ·服务与服务营销 | 第10-12页 |
| ·服务营销三角形模型 | 第12-13页 |
| ·服务质量差距模型 | 第13-14页 |
| ·服务营销7P新组合 | 第14-17页 |
| ·服务营销在企业中的作用 | 第17-19页 |
| ·丰富市场营销的内涵 | 第17-18页 |
| ·增强企业的竞争能力 | 第18页 |
| ·提高企业员工素质 | 第18-19页 |
| 3 我国汽车4S店开展服务营销的客观必要性 | 第19-29页 |
| ·汽车4S店服务的特点 | 第19-20页 |
| ·汽车4S店服务营销的内容 | 第20-24页 |
| ·汽车4S店服务营销的必要性 | 第24-29页 |
| ·宏观环境变化的要求 | 第24-26页 |
| ·微观环境变化的要求 | 第26-27页 |
| ·适应 WTO的要求 | 第27-28页 |
| ·汽车业竞争战略调整的要求 | 第28-29页 |
| 4 我国汽车4S店服务营销的现状分析 | 第29-43页 |
| ·案例分析—以V汽车4S店为例 | 第29-37页 |
| ·V汽车4S店的简介 | 第29-31页 |
| ·V汽车4S店的组织结构简介 | 第30页 |
| ·V汽车4S店的经营简介 | 第30-31页 |
| ·V汽车4S店的服务现状 | 第31-32页 |
| ·V汽车4S店的服务营销体系规划 | 第32-37页 |
| ·服务品质 | 第32-33页 |
| ·服务价格 | 第33-34页 |
| ·服务形象 | 第34-36页 |
| ·服务过程管理 | 第36-37页 |
| ·我国汽车4S店服务营销存在的主要问题 | 第37-43页 |
| ·市场秩序欠缺规范化 | 第38页 |
| ·汽车4S店与汽车生产企业合作关系未明确 | 第38-39页 |
| ·售后服务专业水平较低，影响客户满意度 | 第39-40页 |
| ·服务人员素质较低，整体服务形象差 | 第40-41页 |
| ·服务过程不规范，客户缺乏信任感 | 第41-43页 |
| 5 提高我国汽车4S店服务营销水平的建议 | 第43-54页 |
| ·强化服务产品观念，服务多功能化 | 第43-48页 |
| ·树立汽车服务品牌观念 | 第43-44页 |
| ·构建全面的汽车服务营销理念 | 第44-46页 |
| ·服务多功能化 | 第46-47页 |
| ·服务品种多样化 | 第47-48页 |
| ·加强客户关系管理 | 第48-50页 |
| ·完善顾客资料信息，深度挖掘顾客信息 | 第48-49页 |
| ·严格执行客户100%互访制度 | 第49页 |
| ·提供各种情感服务 | 第49页 |
| ·注重网站作用，建立互联网上的客户关系管理 | 第49-50页 |
| ·建立竞争对手关系管理 | 第50页 |
| ·成立汽车品牌俱乐部 | 第50-51页 |
| ·重视团队建设 | 第51-53页 |
| ·提高服务人员素质 | 第51-52页 |
| ·加强内部营销 | 第52-53页 |
| ·形成标准化的服务过程 | 第53页 |
| ·借助科学的管理机制，应用先进的技术服务 | 第53-54页 |
| 6 结束语 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55-57页 |
| 附录 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
