| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| ·电力市场概述 | 第9-10页 |
| ·电力市场的基本概念 | 第9-10页 |
| ·电力市场的商品特性 | 第10页 |
| ·电力市场的划分 | 第10页 |
| ·电子商务概述 | 第10-12页 |
| ·电子商务的定义 | 第10-11页 |
| ·实现电子商务的需求 | 第11页 |
| ·企业实施电子商务的步骤 | 第11-12页 |
| ·电子商务在电力行业的应用 | 第12-13页 |
| ·电力行业电子商务应用的划分 | 第12页 |
| ·电力行业电子商务应用存在的问题 | 第12-13页 |
| ·电力行业电子商务的应用发展思路 | 第13页 |
| ·客户关系管理在电子商务中的位置 | 第13-14页 |
| ·国内电力企业实施CRM 的条件分析 | 第14-15页 |
| ·论文的主要研究内容和结构 | 第15-16页 |
| 第二章 电力CRM 的研究 | 第16-25页 |
| ·客户关系管理定义 | 第16-17页 |
| ·现有的CRM 研究状况和不足 | 第16-17页 |
| ·CRM 的研究发展方向 | 第17页 |
| ·电力客户关系管理（PowerCRM）的研究内容 | 第17-18页 |
| ·电力市场营销管理概述 | 第18-20页 |
| ·电力市场营销主要内容 | 第18-19页 |
| ·电力市场营销的特点 | 第19页 |
| ·电力需求预测 | 第19-20页 |
| ·电力目标市场 | 第20-22页 |
| ·电力市场细分 | 第20页 |
| ·电力目标市场选择的策略 | 第20-21页 |
| ·电价策略 | 第21-22页 |
| ·电力需求侧管理理论 | 第22-24页 |
| ·需求侧管理的概念 | 第22页 |
| ·电力需求侧管理的特点 | 第22-23页 |
| ·电力需求侧管理的作用 | 第23页 |
| ·电力需求侧管理的实施手段 | 第23-24页 |
| ·本章小结 | 第24-25页 |
| 第三章 电力CRM 的系统框架 | 第25-38页 |
| ·电力CRM 的体系结构 | 第25页 |
| ·接触中心分系统 | 第25-26页 |
| ·业务管理分系统 | 第26-29页 |
| ·电力客户服务管理 | 第26-27页 |
| ·电力客户销售管理 | 第27-28页 |
| ·电力市场营销管理 | 第28-29页 |
| ·分析管理分系统 | 第29-32页 |
| ·分析型CRM 的主要应用方式 | 第29-31页 |
| ·分析型CRM 的应用过程 | 第31-32页 |
| ·商业智能――分析管理系统的核心 | 第32页 |
| ·应用集成管理分系统 | 第32-37页 |
| ·数据集成 | 第33-34页 |
| ·业务功能集成 | 第34-36页 |
| ·用户界面集成 | 第36-37页 |
| ·本章小结 | 第37-38页 |
| 第四章 电力CRM 中的数据仓库技术 | 第38-46页 |
| ·数据仓库的基本原理 | 第38-41页 |
| ·数据仓库的定义和特点 | 第38-40页 |
| ·联机分析处理(OLAP) | 第40页 |
| ·客户数据仓库建设的必要性 | 第40-41页 |
| ·数据仓库的建立 | 第41-43页 |
| ·数据仓库系统的设计原则 | 第41-42页 |
| ·数据仓库设计的过程 | 第42-43页 |
| ·电力CRM 中的数据仓库 | 第43-45页 |
| ·PowerCRM 中数据仓库的体系结构 | 第43-44页 |
| ·数据仓库的结构设计 | 第44-45页 |
| ·本章小结 | 第45-46页 |
| 第五章 电力CRM 中的数据挖掘技术 | 第46-59页 |
| ·数据挖掘的概念 | 第46页 |
| ·数据挖掘过程中考虑的问题 | 第46-47页 |
| ·数据挖掘的基本过程 | 第47页 |
| ·数据挖掘中的分析方法 | 第47-51页 |
| ·概念描述：定性与对比 | 第47-48页 |
| ·关联分析 | 第48-49页 |
| ·分类和预测 | 第49-50页 |
| ·聚类分析 | 第50-51页 |
| ·异常分析 | 第51页 |
| ·数据挖掘在电力CRM 中的应用 | 第51-58页 |
| ·客户关系分析评价 | 第51-52页 |
| ·客户满意度分析 | 第52-57页 |
| ·关键指标的分析预测 | 第57-58页 |
| ·其它方面的应用 | 第58页 |
| ·本章小结 | 第58-59页 |
| 第六章 电力CRM 的软件设计和开发 | 第59-68页 |
| ·CRM 系统设计的基本特点 | 第59页 |
| ·软件开发平台的选择 | 第59-60页 |
| ·基于J2EE 的软件设计和开发 | 第60-67页 |
| ·J2EE 的四层模型 | 第60-62页 |
| ·J2EE 技术实现CRM 应用系统的特点 | 第62-63页 |
| ·系统实现的架构 | 第63-64页 |
| ·基于J2EE 平台的Web Services 实现 | 第64-67页 |
| ·本章小结 | 第67-68页 |
| 第七章 总结和展望 | 第68-72页 |
| ·所做工作 | 第68页 |
| ·本课题的技术特点 | 第68页 |
| ·值得进一步研究的问题 | 第68-72页 |
| 参考文献 | 第72-75页 |
| 作者硕士期间发表的论文 | 第75页 |