| 引言 | 第1-7页 |
| 第一部分 客户关系管理 | 第7-14页 |
| 一、 客户 | 第7-8页 |
| (一) 、 客户的定义 | 第7页 |
| (二) 、 客户概念的演变 | 第7-8页 |
| (三) 、 客户关系管理中的客户 | 第8页 |
| 二、 客户关系管理及其管理理念 | 第8-11页 |
| (一) 、 客户关系管理的定义 | 第8-9页 |
| (二) 、 客户关系管理的理念 | 第9-11页 |
| 三、 客户关系管理的特征及其作用 | 第11-14页 |
| (一) 、 CRM的特征 | 第11-13页 |
| (二) 、 CRM的作用 | 第13-14页 |
| 第二部分 电子商务环境下客户关系管理 | 第14-19页 |
| 一、 电子商务环境下的客户关系管理 | 第14-15页 |
| (一) 、 客户关系管理的历史演变 | 第14-15页 |
| (二) 、 电子商务环境下的客户关系管理是真正的客户关系管理 | 第15页 |
| 二、 客户关系管理对电子商务推波助澜 | 第15-18页 |
| (一) 、 CRM的作用不可忽视 | 第16-17页 |
| (二) 、 电子商务的第一次尝试 | 第17-18页 |
| 三、 两者的关系 | 第18-19页 |
| (一) 、 电子商务和CRM相辅相成 | 第18页 |
| (二) 、 CRM推动电子商务实现 | 第18页 |
| (三) 、 CRM只是电子商务的子集 | 第18-19页 |
| 第三部分 客户关系管理的实施 | 第19-35页 |
| 一、 全球客户关系管理的现状 | 第19-21页 |
| (一) 、 世界范围内CRM的发展情况 | 第19-21页 |
| 二、 成功率不高的原因 | 第21-25页 |
| (一) 、 成功率不高和统计的标准不同有关 | 第21-22页 |
| (二) 、 的确存在成功率不高的问题 | 第22-25页 |
| 三、 客户关系管理的实施:人、业务流程和技术的整合 | 第25-31页 |
| (一) 、 CRM实施战略 | 第26页 |
| (二) 、 人、业务流程和技术的完美结合 | 第26-27页 |
| (三) 、 CRM中的人 | 第27-29页 |
| (四) 、 CRM中的业务流程 | 第29-30页 |
| (五) 、 CRM中的技术 | 第30-31页 |
| 四、 客户关系管理和企业核心竞争力 | 第31-33页 |
| (一) 、 企业核心竞争力 | 第31页 |
| (二) 、 企业核心竞争力:CRM建设的发力点 | 第31-32页 |
| (三) 、 CRM如何打造企业的核心竞争力 | 第32页 |
| (四) 、 CRM中核心竞争力三大功能焦点:客户价值、独创性和延展性 | 第32-33页 |
| 五、 客户管理关系的适用 | 第33-35页 |
| (一) 、 CRM不能“包治百病” | 第33-34页 |
| (二) 、 考虑企业具体情况 | 第34-35页 |
| 第四部分 中国客户关系管理发展现状未来 | 第35-42页 |
| 一、 发展概况 | 第35-36页 |
| (一) 、 CRM市场目前是典型的启动初期阶段 | 第35页 |
| (二) 、 CRM在我国拥有较大的发展空间 | 第35页 |
| (三) 、 市场发展的不平衡 | 第35页 |
| (四) 、 我国CRM发展类型 | 第35-36页 |
| 二、 国内CRM发展具体现状 | 第36-38页 |
| (一) 、 CRM系统提供商 | 第36-37页 |
| (二) 、 中国企业 | 第37页 |
| (三) 、 CRM的咨询商 | 第37-38页 |
| (四) 、 中国CRM发展分三个阶段 | 第38页 |
| 三、 中国发展客户关系管理的独特性 | 第38-42页 |
| (一) 、 中国企业管理系统落后 | 第38-40页 |
| (二) 、 西方定价方式不合国情 | 第40页 |
| (三) 、 宏观情况 | 第40页 |
| (四) 、 国内企业缺乏合作 | 第40-41页 |
| (五) 、 中国特有的国情、厂情让国外的CRM厂商“不服水土” | 第41页 |
| (六) 、 中国具有自主知识产权的分析型CRM软件的开发能力不强 | 第41-42页 |
| 四、 中国客户关系管理市场发展趋势 | 第42页 |
| 结论 | 第42-44页 |
| 参考文献 | 第44-45页 |
| 后记 | 第45页 |
