| 中文摘要 | 第1-8页 |
| 英文摘要 | 第8-10页 |
| 引言 | 第10-15页 |
| 研究背景 | 第10-11页 |
| 问题提出 | 第11-12页 |
| 研究目的 | 第12页 |
| 主要内容 | 第12-13页 |
| 研究方法 | 第13-14页 |
| 文献调查法 | 第13页 |
| 实地访谈法 | 第13页 |
| 实证研究法 | 第13-14页 |
| 工作流程 | 第14-15页 |
| 第一章 网络教育的服务性 | 第15-28页 |
| ·为学习服务的网络教育 | 第16-23页 |
| ·网络教育的市场化 | 第17-21页 |
| ·网络教育的服务性 | 第21-23页 |
| ·网络教育的学生支持服务体系 | 第23-28页 |
| ·学生支持服务体系的类型 | 第24-26页 |
| ·学生支持服务的媒体选择 | 第26-28页 |
| 第二章 网络教育技术标准体系概要 | 第28-40页 |
| ·网络教育技术标准概述 | 第28-35页 |
| ·国外网络教育技术标准现状 | 第29-32页 |
| ·国内网络教育技术标准现状 | 第32-35页 |
| ·我国网络教育技术标准的制定过程 | 第35-37页 |
| ·网络教育技术标准开发的阶段 | 第35-36页 |
| ·网络教育技术标准研发的流程 | 第36-37页 |
| ·我国网络教育技术标准体系 | 第37-40页 |
| ·我国网络教育技术标准体系框架 | 第37-38页 |
| ·网络教育系统在学习技术标准参考模型中的映射 | 第38-40页 |
| 第三章 网络教育质量管理和质量保证概述 | 第40-63页 |
| ·国内外网络教育质量管理和质量保证现状 | 第40-51页 |
| ·国外网络教育质量保证现状和模式分析 | 第40-47页 |
| ·国内网络教育质量管理和质量保证概述 | 第47-51页 |
| ·应用现代管理思想确立网络教育服务质量管理原则 | 第51-57页 |
| ·应用知识管理的思想拓展网络教育领域的研究视野 | 第52-53页 |
| ·应用全面质量管理思想树立网络教育服务质量管理的新观念 | 第53-54页 |
| ·应用现代管理思想确立网络教育质量管理的基本原则 | 第54-57页 |
| ·制定网络教育服务质量管理规范的工作思路 | 第57-63页 |
| ·制定网络教育服务质量管理规范的工作流程 | 第57-59页 |
| ·网络教育服务质量的操作定义和概念模型 | 第59-63页 |
| 第四章 网络教育服务质量评价框架实证研究 | 第63-93页 |
| ·网络教育服务质量问卷调查数据分析 | 第63-73页 |
| ·被调查者基本情况分析 | 第63-65页 |
| ·各题选项作答情况分析 | 第65-70页 |
| ·某些变量对各题作答产生的影响 | 第70-73页 |
| ·第一轮网络教育服务质量评价问卷数据分析 | 第73-81页 |
| ·被调查者基本情况分析 | 第73页 |
| ·各因素的项目分析 | 第73-77页 |
| ·某些变量对服务质量各因素的影响 | 第77页 |
| ·信度和效度分析 | 第77-78页 |
| ·因素分析 | 第78-79页 |
| ·网络教育服务质量评价基本框架 | 第79-81页 |
| ·第二轮网络教育服务质量评价问卷数据分析 | 第81-93页 |
| ·被调查者基本情况分析 | 第81-82页 |
| ·各因素的项目分析 | 第82-87页 |
| ·某些变量对服务质量各因素影响 | 第87-90页 |
| ·信度分析 | 第90页 |
| ·因素分析 | 第90-93页 |
| 第五章 网络教育服务质量管理体系框架 | 第93-108页 |
| ·网络教育服务质量管理体系的过程方法和模型 | 第93-96页 |
| ·网络教育服务质量管理体系的过程方法 | 第93-94页 |
| ·网络教育服务质量管理体系的过程模型 | 第94-95页 |
| ·网络教育服务质量管理体系要求 | 第95-96页 |
| ·网络教育服务的管理职责 | 第96-98页 |
| ·管理承诺 | 第96页 |
| ·以顾客为中心 | 第96页 |
| ·质量方针 | 第96页 |
| ·策划 | 第96-97页 |
| ·职责、权限与沟通 | 第97页 |
| ·管理评审 | 第97-98页 |
| ·网络教育服务的资源管理 | 第98-99页 |
| ·人力资源 | 第98页 |
| ·基础设施 | 第98-99页 |
| ·教学资源 | 第99页 |
| ·学习者信息 | 第99页 |
| ·其他资源 | 第99页 |
| ·网络教育服务的实现 | 第99-105页 |
| ·服务实现的策划 | 第99-100页 |
| ·与顾客有关的过程 | 第100-101页 |
| ·设计和开发 | 第101-102页 |
| ·采购 | 第102页 |
| ·服务提供 | 第102-105页 |
| ·网络教育服务的评价改进 | 第105-108页 |
| ·监控和测量 | 第105-106页 |
| ·不合格控制 | 第106页 |
| ·数据分析 | 第106-107页 |
| ·改进 | 第107-108页 |
| 总结与展望 | 第108-109页 |
| 论文总结 | 第108页 |
| 研究展望 | 第108-109页 |
| 附录 | 第109-125页 |
| 附录1: 网络教育服务质量问卷调查表 | 第109-112页 |
| 附录2: 网络教育服务质量评价问卷调查表(第一轮) | 第112-120页 |
| 附录3: 网络教育服务质量评价问卷调查表(第二轮) | 第120-125页 |
| 主要参考文献 | 第125-134页 |
| 中文部分 | 第125-129页 |
| 英文部分 | 第129-134页 |
| 致谢 | 第134页 |
