| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| ·问题的提出 | 第9-10页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·国内外研究现状及评述 | 第10-14页 |
| ·关于商业银行服务创新的研究综述 | 第10-11页 |
| ·关于顾客参与的研究综述 | 第11-13页 |
| ·关于顾客参与与服务创新之间关系的研究综述 | 第13-14页 |
| ·研究现状评述 | 第14页 |
| ·研究方法及思路 | 第14-15页 |
| ·研究内容及结构 | 第15-17页 |
| 第2章 定性分析与模型构建 | 第17-32页 |
| ·商业银行服务创新的过程研究 | 第17-27页 |
| ·商业银行服务项目创新过程分析 | 第17-23页 |
| ·商业银行服务创新过程的本质 | 第23-27页 |
| ·顾客参与的本质及维度划分 | 第27-29页 |
| ·顾客参与的内涵界定 | 第27页 |
| ·顾客参与的维度划分 | 第27-29页 |
| ·顾客参与对商业银行服务创新影响的理论分析及模型构建 | 第29-31页 |
| ·顾客参与对商业银行服务创新概念阶段的影响 | 第29页 |
| ·顾客参与对商业银行服务创新发展阶段的影响 | 第29-30页 |
| ·顾客参与对商业银行服务创新执行阶段的影响 | 第30页 |
| ·理论模型的构建 | 第30-31页 |
| ·本章小结 | 第31-32页 |
| 第3章 实证研究 | 第32-49页 |
| ·研究假设 | 第32-34页 |
| ·信息分享与顾客知识转移 | 第32页 |
| ·合作行为与顾客知识转移 | 第32-33页 |
| ·人际互动与顾客知识转移 | 第33页 |
| ·顾客知识转移与项目创新绩效 | 第33-34页 |
| ·变量说明与测度 | 第34-37页 |
| ·商业银行顾客参与各维度的测度 | 第34-35页 |
| ·商业银行顾客知识转移的测度 | 第35-36页 |
| ·商业银行服务创新绩效的测度 | 第36-37页 |
| ·问卷设计与样本描述 | 第37-38页 |
| ·问卷设计 | 第37页 |
| ·样本描述 | 第37-38页 |
| ·统计分析过程及结果 | 第38-47页 |
| ·信度和效度分析 | 第38-42页 |
| ·相关分析 | 第42-44页 |
| ·回归分析 | 第44-47页 |
| ·统计研究结论 | 第47-48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 第4章 基于顾客参与的商业银行服务创新策略 | 第49-58页 |
| ·建立银行与客户间信息分享的渠道 | 第49-51页 |
| ·信息分享渠道的设计 | 第49页 |
| ·具体措施 | 第49-51页 |
| ·鼓励创新过程中客户的合作行为 | 第51-53页 |
| ·鼓励合作行为的流程 | 第51-52页 |
| ·具体措施 | 第52-53页 |
| ·积极开发银行员工与客户的人际互动 | 第53-54页 |
| ·人际互动的开发技巧 | 第53页 |
| ·具体措施 | 第53-54页 |
| ·营造银行与客户间的知识学习体系 | 第54-57页 |
| ·知识学习体系的营造方案 | 第54-55页 |
| ·具体措施 | 第55-57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 结论 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-65页 |
| 附录 | 第65-68页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70页 |