基于感知公平的服务补救期望及顾客满意度的实证研究
| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的和意义 | 第10页 |
| ·研究思路和方法 | 第10-11页 |
| ·本研究的创新点 | 第11页 |
| ·本文的研究结构 | 第11-13页 |
| 2. 相关理论综述 | 第13-25页 |
| ·服务失败和服务补救 | 第13-16页 |
| ·服务失败 | 第13-14页 |
| ·服务补救 | 第14-16页 |
| ·服务补救期望 | 第16-18页 |
| ·感知公平理论 | 第18-19页 |
| ·服务质量 | 第19-21页 |
| ·顾客满意度 | 第21-25页 |
| ·顾客满意 | 第21-23页 |
| ·顾客满意度 | 第23-25页 |
| 3 研究设计 | 第25-34页 |
| ·概念模型 | 第25-28页 |
| ·立论依据和研究假设 | 第28-30页 |
| ·感知公平与服务补救质量之间的假设 | 第28页 |
| ·感知公平与服务补救期望之间的假设 | 第28-29页 |
| ·感知公平与顾客满意度之间的假设 | 第29页 |
| ·服务补救期望与补救后满意度之间的假设 | 第29页 |
| ·服务补救质量与补救后满意度之间的假设 | 第29-30页 |
| ·服务补救质量与服务补救期望之间的假设 | 第30页 |
| ·问卷设计 | 第30-34页 |
| ·问卷设计原则 | 第30-31页 |
| ·问卷内容 | 第31页 |
| ·计量尺度 | 第31-34页 |
| 4 实证研究 | 第34-50页 |
| ·小样本问卷调查及数据分析 | 第34-39页 |
| ·小样本概况 | 第34-35页 |
| ·小样本调查结果 | 第35-39页 |
| ·大样本问卷调查数据分析 | 第39-43页 |
| ·描述性统计分析 | 第39-41页 |
| ·信度检验 | 第41-43页 |
| ·结构模型分析 | 第43-50页 |
| ·结构方程模型简介 | 第43-44页 |
| ·概念模型检验 | 第44页 |
| ·感知公平指标效度分析 | 第44-46页 |
| ·模型拟合及假设检验 | 第46-50页 |
| 5. 研究结论和营销建议 | 第50-54页 |
| ·研究结论 | 第50-52页 |
| ·营销建议 | 第52-53页 |
| ·研究局限与展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-58页 |
| 附录 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
