| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 引言 | 第8-16页 |
| 一、论文的研究背景和意义 | 第8-9页 |
| 二、CRM国内外研究现状 | 第9-14页 |
| 三、研究思路及方法 | 第14-15页 |
| 四、研究的主要内容 | 第15-16页 |
| 第一章 CRM的基本内涵与核心理念 | 第16-33页 |
| 第一节 CRM的基本内涵 | 第16-24页 |
| 一、定义CRM | 第16-18页 |
| 二、CRM的思想起源及其发展的客观依据 | 第18-22页 |
| 三、CRM的理论基础 | 第22-24页 |
| 第二节 CRM的核心理念——客户满意度 | 第24-33页 |
| 一、客户满意和客户满意度 | 第25-26页 |
| 二、客户满意的前提条件 | 第26-27页 |
| 三、影响客户满意度的客观因素 | 第27-29页 |
| 四、客户满意度作为核心理念的价值体现 | 第29-33页 |
| 第二章 网络营销环境下的CRM | 第33-46页 |
| 第一节 网络营销环境分析 | 第33-36页 |
| 第二节 网络营销主体与客体的新型关系模式 | 第36-40页 |
| 一、网络营销的主体优势 | 第36-38页 |
| 二、网络营销客体的行为特征 | 第38-40页 |
| 第三节 CRM在网络营销环境下的发展机遇 | 第40-46页 |
| 一、传统CRM面临的挑战 | 第40-42页 |
| 二、网络营销环境下CRM的发展机遇 | 第42-46页 |
| 第三章 网络营销环境下以客户满意度为核心的CRM提升策略 | 第46-60页 |
| 第一节 加强客户的质量认知 | 第46-51页 |
| 一、强化产品质量的核心诉求功能 | 第47-48页 |
| 二、延伸企业服务品质 | 第48-51页 |
| 第二节 提升客户的获得价值 | 第51-57页 |
| 一、客户产品价值 | 第51-52页 |
| 二、客户品牌价值 | 第52-53页 |
| 三、客户关系价值 | 第53-57页 |
| 第三节 完善客户抱怨处理机制 | 第57-60页 |
| 结语 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-68页 |
| 附录 | 第68-70页 |
| 后记 | 第70-72页 |