| 摘要 | 第5-7页 |
| abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第12-18页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第12-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 研究内容与结构框架 | 第13-16页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.2.2 研究框架 | 第14-16页 |
| 1.3 研究方法与创新点 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第16页 |
| 1.3.2 创新点 | 第16-18页 |
| 第2章 理论基础与文献综述 | 第18-31页 |
| 2.1 服务营销理论 | 第18-20页 |
| 2.1.1 服务营销的起源 | 第18页 |
| 2.1.2 服务营销的特征 | 第18-19页 |
| 2.1.3 4P营销组合 | 第19页 |
| 2.1.4 7P营销组合 | 第19-20页 |
| 2.2 顾客体验研究综述 | 第20-23页 |
| 2.2.1 顾客体验的界定 | 第20-22页 |
| 2.2.2 顾客体验的维度 | 第22-23页 |
| 2.3 顾客满意度研究综述 | 第23-25页 |
| 2.3.1 顾客满意度的界定 | 第23-24页 |
| 2.3.2 顾客满意度的维度 | 第24-25页 |
| 2.4 顾客忠诚度研究综述 | 第25-27页 |
| 2.4.1 顾客忠诚度的界定 | 第25-26页 |
| 2.4.2 顾客忠诚度的维度 | 第26-27页 |
| 2.5 顾客体验、顾客满意度、顾客忠诚度的关系研究综述 | 第27-30页 |
| 2.5.1 顾客体验与顾客满意度关系研究综述 | 第27页 |
| 2.5.2 顾客满意度与顾客忠诚度关系研究综述 | 第27-29页 |
| 2.5.3 顾客体验与顾客忠诚度关系研究综述 | 第29-30页 |
| 2.6 小结 | 第30-31页 |
| 第3章 研究假设与变量测量 | 第31-41页 |
| 3.1 研究模型 | 第31-32页 |
| 3.2 研究假设的提出 | 第32-37页 |
| 3.2.1 快递行业顾客体验对顾客忠诚度的影响 | 第32-34页 |
| 3.2.2 快递行业顾客体验对顾客满意度的影响 | 第34-35页 |
| 3.2.3 快递行业顾客满意度对顾客忠诚度的影响 | 第35页 |
| 3.2.4 快递行业顾客满意度在顾客体验与顾客忠诚度之间起中介作用 | 第35-37页 |
| 3.3 变量测量 | 第37-39页 |
| 3.3.1 顾客体验变量测量 | 第37-38页 |
| 3.3.2 顾客满意度变量测量 | 第38页 |
| 3.3.3 顾客忠诚度变量测量 | 第38-39页 |
| 3.4 调查问卷设计 | 第39页 |
| 3.5 调查问卷的发放与收集 | 第39-40页 |
| 3.6 小结 | 第40-41页 |
| 第4章 实证研究 | 第41-55页 |
| 4.1 描述性统计分析 | 第41-42页 |
| 4.2 信度分析 | 第42-44页 |
| 4.3 效度分析 | 第44-46页 |
| 4.3.1 顾客体验量表的效度分析 | 第44-45页 |
| 4.3.2 顾客满意度量表效度分析 | 第45页 |
| 4.3.3 顾客忠诚度量表效度分析 | 第45-46页 |
| 4.4 相关分析 | 第46-48页 |
| 4.4.1 顾客体验与顾客忠诚度的相关性分析 | 第46-47页 |
| 4.4.2 顾客体验与顾客满意度的相关性分析 | 第47-48页 |
| 4.4.3 顾客满意与顾客忠诚度的相关性分析 | 第48页 |
| 4.5 回归分析与假设检验 | 第48-50页 |
| 4.5.1 顾客体验与顾客忠诚度的回归分析 | 第48-49页 |
| 4.5.2 顾客体验与顾客满意度的回归分析 | 第49-50页 |
| 4.5.3 顾客满意与顾客忠诚度的回归分析 | 第50页 |
| 4.6 顾客满意度中介作用的验证 | 第50-53页 |
| 4.7 假设检验结果总结 | 第53-54页 |
| 4.8 小结 | 第54-55页 |
| 第5章 结论与展望 | 第55-60页 |
| 5.1 研究结论 | 第55-56页 |
| 5.2 营销启示 | 第56-58页 |
| 5.3 研究局限性及未来展望 | 第58-60页 |
| 5.3.1 研究局限性 | 第58-59页 |
| 5.3.2 研究展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-65页 |
| 附录A 调查问卷 | 第65-68页 |
| 致谢 | 第68页 |