| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第12-25页 |
| 1.1 研究背景及选题目的和意义 | 第12-17页 |
| 1.1.1研究背景 | 第12-15页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第15-16页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第16-17页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第17-21页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第17-18页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第18-20页 |
| 1.2.3 国内房地产行业研究现状 | 第20-21页 |
| 1.3 研究的内容和方法 | 第21-23页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第21-22页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第22-23页 |
| 1.3.3 创新点 | 第23页 |
| 1.4 研究思路与技术路线 | 第23-25页 |
| 第二章 房地产企业客户关系管理研究 | 第25-37页 |
| 2.1 客户关系管理概述 | 第25-28页 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义及内涵 | 第25-26页 |
| 2.1.2 客户关系管理的内容及作用 | 第26-28页 |
| 2.2 客户关系管理相关理论分析 | 第28-34页 |
| 2.2.1 客户关系管理的基础理论 | 第28-29页 |
| 2.2.2 客户生命周期理论 | 第29-31页 |
| 2.2.3 客户满意度与忠诚度 | 第31-34页 |
| 2.2.4 其它相关理论 | 第34页 |
| 2.3 房地产企业客户关系管理体系研究 | 第34-37页 |
| 2.3.1 管理体系概述 | 第34-35页 |
| 2.3.2 房地产客户关系管理特性 | 第35页 |
| 2.3.3 中小型房地产企业全过程客户关系管理体系构想 | 第35-37页 |
| 第三章 国贸地产集团客户关系管理现状及问题分析 | 第37-71页 |
| 3.1 国贸地产集团背景及发展现状 | 第37-42页 |
| 3.1.1 国贸地产集团概况 | 第37-38页 |
| 3.1.2 国贸地产集团发展历程 | 第38-41页 |
| 3.1.3 国贸地产集团项目情况 | 第41页 |
| 3.1.4 当前房地产行业形势分析 | 第41-42页 |
| 3.2 国贸地产集团客户关系管理体系的现状 | 第42-46页 |
| 3.2.1 国贸地产集团客户关系管理架构 | 第42-44页 |
| 3.2.2 国贸地产集团客户关系管理部门职责 | 第44-45页 |
| 3.2.3 国贸地产集团客户关系信息系统现状 | 第45-46页 |
| 3.3 国贸地产集团客户满意度现状 | 第46-58页 |
| 3.3.1 问卷调查设计 | 第46-52页 |
| 3.3.2 总体满意度、忠诚度现状 | 第52-55页 |
| 3.3.3 关键业务触点满意度情况 | 第55-58页 |
| 3.4 国贸地产集团客户关系管理体系问题梳理及原因分析 | 第58-71页 |
| 3.4.1 客户体验分析 | 第58-65页 |
| 3.4.2 品牌与客户口碑分析 | 第65-66页 |
| 3.4.3 问题梳理 | 第66-69页 |
| 3.4.4 成因分析 | 第69-71页 |
| 第四章 国贸地产集团全过程客户关系管理体系构建与实施 | 第71-91页 |
| 4.1 改进客户关系管理体系的原则与目标 | 第71页 |
| 4.1.1 改进客户关系管理体系的原则 | 第71页 |
| 4.1.2 改进客户关系管理体系的目标 | 第71页 |
| 4.2 构建国贸地产集团全过程客户关系管理体系 | 第71-91页 |
| 4.2.1 建设以客户为核心的企业核心竞争力 | 第72页 |
| 4.2.2 搭建全过程客户关系管理体系 | 第72-81页 |
| 4.2.3 优化组织结构及完善职能权责 | 第81-83页 |
| 4.2.4 梳理业务流程及改进管控方法 | 第83-86页 |
| 4.2.5 建设以客户满意为目标的企业文化 | 第86-87页 |
| 4.2.6 升级完善客户关系管理体系信息系统 | 第87-89页 |
| 4.2.7 改善客户体验 | 第89-91页 |
| 第五章 国贸地产集团全过程客户关系管理应用效果评价 | 第91-103页 |
| 5.1 房地产客户关系管理效果评价模型的构建 | 第91-94页 |
| 5.1.1 评价指标确定原则 | 第91页 |
| 5.1.2 评价方法选择 | 第91页 |
| 5.1.3 评价方法基本原理及步骤 | 第91-94页 |
| 5.1.4 构建AHP-模糊综合评价模型基本思路 | 第94页 |
| 5.2 房地产客户关系管理评价指标体系的建立 | 第94-95页 |
| 5.3 国贸地产集团全过程客户关系管理效果评价 | 第95-103页 |
| 5.3.1 基于AHP-模糊综合评价模型的CRM效果评价 | 第95-100页 |
| 5.3.2 基于问卷调查的CRM效果评价 | 第100-103页 |
| 第六章 结论与局限性 | 第103-105页 |
| 6.1 主要结论 | 第103-104页 |
| 6.2 存在的局限 | 第104-105页 |
| 参考文献 | 第105-107页 |
| 致谢 | 第107-108页 |
| 附件 | 第108-129页 |
