| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景及课题的提出 | 第9-10页 |
| 1.2 研究的目的及意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究的目的 | 第10页 |
| 1.2.2 研究的意义 | 第10-11页 |
| 1.3 本文的主要研究内容 | 第11-12页 |
| 1.4 本文的结构安排 | 第12-14页 |
| 第二章 TD公司客户满意度测评模型的建立 | 第14-27页 |
| 2.1 煤机行业的发展现状 | 第14-16页 |
| 2.2 TD公司的发展现状 | 第16-18页 |
| 2.3 客户满意及客户满意度的相关理论 | 第18-20页 |
| 2.3.1 客户满意的相关理论 | 第18-19页 |
| 2.3.2 客户满意度的相关理论 | 第19-20页 |
| 2.4 TD公司客户满意度测评模型的构建 | 第20-26页 |
| 2.4.1 典型的客户满意度指数模型 | 第20-23页 |
| 2.4.2 构建TD公司客户满意度模型 | 第23-26页 |
| 2.5 本章小结 | 第26-27页 |
| 第三章 TD公司客户服务部的建立及满意度测评 | 第27-44页 |
| 3.1 企业流程优化及其相关理论 | 第27-29页 |
| 3.1.1 企业流程再造理论与企业流程优化理论 | 第27-28页 |
| 3.1.2 企业流程优化的原则 | 第28-29页 |
| 3.1.3 企业流程优化实施的方法 | 第29页 |
| 3.2 TD公司客户服务部的建立 | 第29-32页 |
| 3.2.1 TD公司客户服务流程优化的前提 | 第30页 |
| 3.2.2 TD公司客户服务部的主要作用 | 第30-31页 |
| 3.2.3 TD公司客户服务部的建立 | 第31-32页 |
| 3.3 TD公司客户服务职责及服务流程 | 第32-38页 |
| 3.3.1 TD公司的客户服务部工作职责 | 第32-33页 |
| 3.3.2 TD公司客户服务部主要工作流程 | 第33-38页 |
| 3.4 客户满意度测评的基本程序 | 第38页 |
| 3.5 TD公司客户满意度模型的应用及分析 | 第38-43页 |
| 3.5.1 明确调查目的和对象 | 第38-40页 |
| 3.5.2 确定调查内容 | 第40-41页 |
| 3.5.3 制定调查计划 | 第41页 |
| 3.5.4 数据整理与分析 | 第41-43页 |
| 3.6 影响TD公司客户满意度的主要因素 | 第43页 |
| 3.7 本章小结 | 第43-44页 |
| 第四章 TD公司客户满意度影响因素流程现状与问题分析 | 第44-59页 |
| 4.1 TD公司售后服务现有流程分析 | 第44-47页 |
| 4.1.1 TD公司售后服务组织结构图 | 第44页 |
| 4.1.2 TD公司售后服务工程师的工作职责 | 第44-45页 |
| 4.1.3 TD公司售后服务工程师工作流程 | 第45-47页 |
| 4.2 TD公司配件交货现有流程分析 | 第47-54页 |
| 4.2.1 TD公司订单下处理流程分析 | 第48-50页 |
| 4.2.2 订单处理流程关键流程的选取 | 第50-52页 |
| 4.2.3 TD公司订单下发流程诊断 | 第52-54页 |
| 4.3 TD公司货物运输服务现有流程分析 | 第54-55页 |
| 4.3.1 TD公司货物运输服务现况 | 第54页 |
| 4.3.2 TD公司货物运输服务流程 | 第54-55页 |
| 4.3.3 货物运输服务存在缺陷 | 第55页 |
| 4.4 影响客户满意度的潜在失效模式分析 | 第55-58页 |
| 4.5 本章小结 | 第58-59页 |
| 第五章 TD公司客户满意度影响因素流程优化分析 | 第59-75页 |
| 5.1 售后服务流程优化 | 第59-67页 |
| 5.1.1 优化TD公司售后服务组织结构，建立新的售后服务点 | 第59-62页 |
| 5.1.2 增加客户管理系统，建立客户信息资料库及公司内部共享资料群 | 第62页 |
| 5.1.3 运用信息技术，提高售后服务效率 | 第62-65页 |
| 5.1.4 建立售后服务工程师等级考核体系 | 第65页 |
| 5.1.5 编写售后服务工程师工作手册 | 第65-67页 |
| 5.2 TD公司订单下发流程优化 | 第67-71页 |
| 5.2.1 建立订单信息共享平台 | 第68-69页 |
| 5.2.2 建立客户电子信息数据库 | 第69页 |
| 5.2.3 简化审批流程、减少纸质资料传输 | 第69-71页 |
| 5.3 货物运输流程优化 | 第71-73页 |
| 5.3.1 划分运输区域，发挥各服务商优势 | 第71-72页 |
| 5.3.2 增加服务商考核项目，提高服务商服务水平 | 第72页 |
| 5.3.3 建立科学的运输费用定价系统 | 第72页 |
| 5.3.4 利用多种运输方式相结合的货运运输方式 | 第72-73页 |
| 5.4 流程优化后可行性分析及客户满意度调查 | 第73-74页 |
| 5.5 本章小结 | 第74-75页 |
| 第六章 结论与展望 | 第75-77页 |
| 6.1 论文研究结论 | 第75-76页 |
| 6.2 论文的不足和未来展望 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 附录 | 第80-83页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第83-85页 |
