| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 引言 | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.3 国内外研究现状评述 | 第14-15页 |
| 1.3 研究内容 | 第15页 |
| 1.4 拟采用的研究方法、可行性分析及技术路线 | 第15-17页 |
| 1.5 创新点 | 第17-18页 |
| 第2章 顾客满意度研究的理论依据 | 第18-28页 |
| 2.1 顾客满意与顾客满意度 | 第18-19页 |
| 2.1.1 顾客满意 | 第18页 |
| 2.1.2 顾客满意度 | 第18-19页 |
| 2.2 顾客满意度模型 | 第19-24页 |
| 2.2.1 瑞典顾客满意度模型 | 第19-20页 |
| 2.2.2 美国顾客满意度指数模型 | 第20-22页 |
| 2.2.3 中国顾客满意度指数测评模型 | 第22-24页 |
| 2.3 结构方程模型的基本理论 | 第24-27页 |
| 2.3.1 结构方程模型的概述 | 第24-25页 |
| 2.3.2 结构方程模型的结构及步骤 | 第25-27页 |
| 2.4 本章小结 | 第27-28页 |
| 第3章 商业银行顾客满意度评价体系 | 第28-45页 |
| 3.1 银行及商业银行顾客满意度 | 第28页 |
| 3.1.1 银行定义及特点 | 第28页 |
| 3.1.2 商业银行顾客满意度 | 第28页 |
| 3.2 商业银行顾客满意度评价模型的构建 | 第28-36页 |
| 3.2.1 结构方程在商业银行顾客满意度评价中的适用性 | 第28-29页 |
| 3.2.2 顾客满意度评价体系模型的初步构建 | 第29-30页 |
| 3.2.3 商业银行顾客满意度评价模型的特征 | 第30-32页 |
| 3.2.4 模型变量及变量间关系分析 | 第32-33页 |
| 3.2.5 对评价体系潜变量和显变量的构建 | 第33-34页 |
| 3.2.6 商业银行顾客满意度评价模型的路径图和方程表达式 | 第34-35页 |
| 3.2.7 商业银行顾客满意度评价结构方程模型的修正 | 第35-36页 |
| 3.2.8 商业银行顾客满意度评价模型的优点 | 第36页 |
| 3.3 评价指标体系的建立 | 第36-39页 |
| 3.3.1 商业银行顾客满意度评价模型变量选取的原则 | 第36-37页 |
| 3.3.2 商业银行顾客满意度评价指标体系 | 第37-38页 |
| 3.3.3 评价指标量化 | 第38页 |
| 3.3.4 确定指标权重 | 第38页 |
| 3.3.5 商业银行顾客满意度评价 | 第38-39页 |
| 3.4 商业银行顾客满意度调查 | 第39-43页 |
| 3.4.1 调查流程编制 | 第39-40页 |
| 3.4.2 调查目标及对象选取 | 第40页 |
| 3.4.3 调查问卷设计 | 第40-42页 |
| 3.4.4 抽样技术选取 | 第42页 |
| 3.4.5 调查方法选取 | 第42页 |
| 3.4.6 问卷筛选 | 第42页 |
| 3.4.7 描述性统计分析 | 第42-43页 |
| 3.4.8 量表的信度分析 | 第43页 |
| 3.4.9 量表的效度分析 | 第43页 |
| 3.5 本章小结 | 第43-45页 |
| 第4章 实证分析 | 第45-56页 |
| 4.1 商业银行概况 | 第45页 |
| 4.2 中国光大银行某支行顾客满意度调查 | 第45-49页 |
| 4.2.1 调查目的 | 第45页 |
| 4.2.2 调查方案 | 第45-46页 |
| 4.2.3 预调查 | 第46-48页 |
| 4.2.4 调查实施 | 第48-49页 |
| 4.3 中国光大银行某支行顾客满意度评价 | 第49-53页 |
| 4.3.1 顾客构成 | 第49页 |
| 4.3.2 权重估计 | 第49-50页 |
| 4.3.3 顾客满意度 | 第50-51页 |
| 4.3.4 优先改进方向 | 第51-53页 |
| 4.4 研究小结及改进方案 | 第53-55页 |
| 4.4.1 研究小结 | 第53页 |
| 4.4.2 改进方案 | 第53-55页 |
| 4.5 本章小结 | 第55-56页 |
| 结论 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 附录A 商业银行顾客满意度评价体系变量调查问卷 | 第60-64页 |
| 附录B 商业银行顾客满意度评价调查问卷 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 导师简介 | 第67-68页 |
| 作者简介 | 第68-69页 |
| 学位论文数据集 | 第69页 |
