| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 AK集团简介 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-15页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 1.4 研究思路与内容 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第15-16页 |
| 1.4.2 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.5 本章小结 | 第17-18页 |
| 第二章 相关理论与方法 | 第18-26页 |
| 2.1 顾客感知价值相关内容 | 第18-21页 |
| 2.1.1 顾客感知价值的内涵 | 第18-19页 |
| 2.1.2 顾客感知价值的测量研究 | 第19-20页 |
| 2.1.3 顾客价值管理主要观点 | 第20-21页 |
| 2.2 服务组织体系理论研究 | 第21-22页 |
| 2.3 组织能力理论研究 | 第22-25页 |
| 2.4 本章小结 | 第25-26页 |
| 第三章 基于顾客感知价值的AK集团服务体系现状分析 | 第26-53页 |
| 3.1 问卷设计与调查 | 第26-41页 |
| 3.1.1 提出假设 | 第26页 |
| 3.1.2 问卷设计与数据收集 | 第26-29页 |
| 3.1.2.1 问卷设计 | 第26-27页 |
| 3.1.2.2 问卷数据分析 | 第27-29页 |
| 3.1.3 研究变量与问卷调查题项 | 第29-32页 |
| 3.1.3.1 关于AK集团服务理念的问卷调查题项 | 第29-30页 |
| 3.1.3.2 关于AK集团服务线索的问卷调查题项 | 第30页 |
| 3.1.3.3 关于AK集团服务传递的问卷调查题项 | 第30-31页 |
| 3.1.3.4 关于AK集团顾客价值的问卷调查题项 | 第31页 |
| 3.1.3.5 关于AK集团服务业绩的问卷调查题项 | 第31-32页 |
| 3.1.4 量表信度效度分析 | 第32-38页 |
| 3.1.4.1 信度分析检验 | 第32-33页 |
| 3.1.4.2 效度分析检验 | 第33-38页 |
| 3.1.5 数据分析方法 | 第38-40页 |
| 3.1.6 理论模式探讨 | 第40-41页 |
| 3.2 AK集团服务体系现状分析 | 第41-49页 |
| 3.2.1 AK集团服务理念维度 | 第42-45页 |
| 3.2.2 AK集团服务线索维度 | 第45-46页 |
| 3.2.3 AK集团服务传递维度 | 第46-47页 |
| 3.2.4 AK集团顾客价值维度 | 第47-49页 |
| 3.2.5 AK集团服务业绩维度 | 第49页 |
| 3.3 AK集团服务体系存在的问题及原因分析 | 第49-52页 |
| 3.3.1 AK集团服务理念维度 | 第49-50页 |
| 3.3.2 AK集团服务线索维度 | 第50-51页 |
| 3.3.3 AK集团服务传递维度 | 第51页 |
| 3.3.4 AK集团顾客价值维度 | 第51-52页 |
| 3.3.5 AK集团服务业绩维度 | 第52页 |
| 3.4 本章小结 | 第52-53页 |
| 第四章 基于顾客感知价值的AK集团服务体系优化策略 | 第53-62页 |
| 4.1 AK集团服务理念维度 | 第53-55页 |
| 4.2 AK集团服务线索维度 | 第55-56页 |
| 4.3 AK集团服务传递维度 | 第56-57页 |
| 4.4 AK集团顾客价值维度 | 第57-58页 |
| 4.5 AK集团服务业绩维度 | 第58-61页 |
| 4.6 本章小结 | 第61-62页 |
| 第五章 结论与展望 | 第62-65页 |
| 5.1 本文的主要结论 | 第62-64页 |
| 5.2 后续研究展望 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
