| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第8-11页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第8-9页 |
| 1.2.2 国内研究现状及研究相关成果 | 第9-11页 |
| 1.2.3 研究述评 | 第11页 |
| 1.3 研究目的与意义 | 第11-12页 |
| 1.4 研究内容与研究方法 | 第12-15页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.4.3 研究框架 | 第14-15页 |
| 第2章 研究理论基础 | 第15-19页 |
| 2.1 客户关系管理理论概述 | 第15-16页 |
| 2.2 价值共创理论概述 | 第16-19页 |
| 2.2.1 顾客价值概述 | 第16-17页 |
| 2.2.2 价值共创与顾客参与理论 | 第17-19页 |
| 第3章 M银行客户关系管理现状分析 | 第19-27页 |
| 3.1 M银行的基本概况 | 第19-20页 |
| 3.2 M银行客户关系管理的现状 | 第20-21页 |
| 3.3 M银行客户关系管理存在的具体问题 | 第21-22页 |
| 3.4 数据分析与结果报告 | 第22-27页 |
| 第4章 基于价值共创理论的客户关系管理优化策略 | 第27-37页 |
| 4.1 基于价值共创视角的客户关系管理 | 第27-28页 |
| 4.1.1 共同创造价值理论在银行客户管理中的应用分析 | 第27-28页 |
| 4.1.2 客户关系管理与价值共创整合的优势 | 第28页 |
| 4.2 从战略上贯彻基于“客户价值”的客户关系管理建设 | 第28-29页 |
| 4.3 把价值共创理念融入客户关系管理架构 | 第29-31页 |
| 4.4 注重对客户价值的识别,提升M银行对客户价值感知 | 第31-33页 |
| 4.5 整合供应链管理、企业资源计划相联系的客户关系管理系统 | 第33-37页 |
| 第5章 基于共创价值理论的客户关系实施保障 | 第37-41页 |
| 5.1 组织结构保障 | 第37页 |
| 5.2 人力资源保障 | 第37-38页 |
| 5.3 服务平台保障 | 第38-39页 |
| 5.4 企业文化保障 | 第39-41页 |
| 第6章 结论与未来研究展望 | 第41-43页 |
| 6.1 结论 | 第41页 |
| 6.2 不足之处及未来研究展望 | 第41-43页 |
| 参考文献 | 第43-47页 |
| 附录一：调查问卷 | 第47-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
