| 致谢 | 第5-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7页 |
| 序言 | 第8-11页 |
| 1 引言 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第12-13页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第13-16页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第14-16页 |
| 1.4 研究内容及研究方法 | 第16页 |
| 1.5 研究框架 | 第16-17页 |
| 2 理论基础 | 第17-23页 |
| 2.1 第三方物流相关概念 | 第17-18页 |
| 2.1.1 第三方物流的概念 | 第17页 |
| 2.1.2 第三方物流企业的概念 | 第17-18页 |
| 2.2 客户关系管理理论基础 | 第18-23页 |
| 2.2.1 客户关系管理基本内涵 | 第18-19页 |
| 2.2.2 客户关系管理核心思想 | 第19-20页 |
| 2.2.3 一对一营销 | 第20-21页 |
| 2.2.4 客户价值识别理论 | 第21-23页 |
| 3 CL公司客户关系管理现状 | 第23-33页 |
| 3.1 CL公司基本情况介绍 | 第23页 |
| 3.2 CL公司客户关系管理现状 | 第23-33页 |
| 3.2.1 制定了一套客户关系管理制度 | 第23-25页 |
| 3.2.2 建立TCSS客户满意度调查系统 | 第25-28页 |
| 3.2.3 建立了多个信息系统 | 第28-33页 |
| 4 CL公司客户关系管理存在的问题 | 第33-36页 |
| 4.1 “以客户为中心”的客户关系管理思想薄弱 | 第33页 |
| 4.2 客户关系管理工作较为分散 | 第33页 |
| 4.3 信息系统以业务操作为主,客户关系管理功能未能体现 | 第33-34页 |
| 4.4 对于客户价值挖掘不够 | 第34-35页 |
| 4.5 缺乏对流失客户的分析 | 第35-36页 |
| 5 CL公司客户关系管理改进思路与建议 | 第36-51页 |
| 5.1 CL公司客户关系管理实施总体框架 | 第36-42页 |
| 5.1.1 客户关系管理实施基础——组织建设 | 第37-39页 |
| 5.1.2 客户关系管理实施保障——制度建设 | 第39-41页 |
| 5.1.3 客户关系管理实施支撑——信息化建设 | 第41-42页 |
| 5.2 CL公司客户关系管理改进具体建议 | 第42-47页 |
| 5.2.1 组织建设方面 | 第42-44页 |
| 5.2.2 制度建设方面 | 第44-46页 |
| 5.2.3 信息化建设方面 | 第46-47页 |
| 5.3 客户关系管理实施成功关键因素 | 第47-49页 |
| 5.4 CL公司客户关系管理实施预期效果分析 | 第49-51页 |
| 6 结论与建议 | 第51-53页 |
| 6.1 结论 | 第51页 |
| 6.2 需要进一步研究的问题 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 作者简历 | 第55-57页 |
| 学位论文数据集 | 第57页 |