| ABSTRACT | 第5页 |
| 摘要 | 第6-10页 |
| Chapter 1. Introduction | 第10-12页 |
| 1.1 Research backgrounds and significance | 第10-11页 |
| 1.1.1 Research backgrounds | 第10页 |
| 1.1.2 Research significance | 第10-11页 |
| 1.2 Research framework: "Gobi" JSC | 第11-12页 |
| Chapter 2. Theoretical background | 第12-35页 |
| 2.1 Service Quality | 第12-20页 |
| 2.2 SERVQUAL Model | 第20-29页 |
| 2.3 Customer satisfaction | 第29-32页 |
| 2.4 Relationship between service quality and customer satisfaction | 第32-35页 |
| Chapter 3. Research Methodology | 第35-41页 |
| 3.1 Sampling Design and Procedures | 第35页 |
| 3.2 Variables and Measurement Procedures | 第35-39页 |
| 3.3 Data Collection Tools | 第39页 |
| 3.4 Data Analysis method | 第39-41页 |
| Chapter 4. Data analysis on service quality and customer satisfaction of "Gobi jointstock company's | 第41-52页 |
| 4.1 Demographic characteristics of the respondents | 第41-43页 |
| 4.2 Customer's Perceived service quality in GOBI JSC | 第43-47页 |
| 4.3 Customer Satisfaction in GOBI JSC | 第47-50页 |
| 4.3.1 Voucher Availability | 第47-48页 |
| 4.3.2 Flexibility | 第48页 |
| 4.3.3 Cashmere clothes or Accessories Price | 第48-50页 |
| 4.3.4 Customer care | 第50页 |
| 4.4 Strategies for improving Customer Satisfaction in GOBI JSC | 第50-52页 |
| Chapter 5. Conclusion | 第52-55页 |
| 5.1 Summary of Findings | 第52-53页 |
| 5.2 Limitation of this study | 第53-55页 |
| References | 第55-59页 |
| Appendix | 第59-63页 |
| Acknowledgment | 第63页 |
