| 致谢 | 第5-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 1 绪论 | 第12-19页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第12-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究目的与意义 | 第13页 |
| 1.2 文献综述 | 第13-16页 |
| 1.2.1 中欧班列相关研究 | 第13-14页 |
| 1.2.2 价值链有关研究 | 第14-15页 |
| 1.2.3 业务流程优化有关研究 | 第15-16页 |
| 1.3 研究内容与思路 | 第16-19页 |
| 1.3.1 论文研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17页 |
| 1.3.3 论文结构 | 第17-19页 |
| 2 相关理论概述 | 第19-28页 |
| 2.1 企业价值链理论 | 第19-22页 |
| 2.1.1 价值链含义 | 第19-20页 |
| 2.1.2 物流企业价值链分析模型 | 第20-22页 |
| 2.2 业务流程优化理论 | 第22-25页 |
| 2.2.1 业务流程优化内涵 | 第22页 |
| 2.2.2 业务流程优化内容 | 第22-23页 |
| 2.2.3 业务流程优化方法 | 第23-24页 |
| 2.2.4 业务流程优化工作框架 | 第24-25页 |
| 2.3 客户服务理论 | 第25-28页 |
| 2.3.1 客户满意度 | 第25-26页 |
| 2.3.2 客户关系管理 | 第26页 |
| 2.3.3 服务利润链 | 第26-28页 |
| 3 ZT公司及中欧班列国际联运业务发展现状 | 第28-43页 |
| 3.1 ZT公司概况 | 第28-29页 |
| 3.1.1 ZT公司简介 | 第28页 |
| 3.1.2 ZT公司组织架构 | 第28-29页 |
| 3.1.3 公司主要经营业务 | 第29页 |
| 3.2 中欧班列概况 | 第29-33页 |
| 3.2.1 中欧班列简介 | 第29-30页 |
| 3.2.2 中欧班列发展历程 | 第30-31页 |
| 3.2.3 中欧班列开行情况 | 第31-33页 |
| 3.3 ZT公司中欧班列关键业务流程识别与现状 | 第33-43页 |
| 3.3.1 ZT公司中欧班列国际联运关键业务流程识别 | 第33-35页 |
| 3.3.2 业务受理环节 | 第35-37页 |
| 3.3.3 发运准备环节 | 第37-39页 |
| 3.3.4 报关制单环节 | 第39-40页 |
| 3.3.5 在途运输环节 | 第40-43页 |
| 4 基于鱼骨图分析法的业务流程问题分析 | 第43-51页 |
| 4.1 业务受理环节 | 第43-45页 |
| 4.1.1 缺乏信息收集市场响应不及时 | 第44页 |
| 4.1.2 缺失市场分析和预测环节 | 第44页 |
| 4.1.3 存在流程繁杂冗余 | 第44-45页 |
| 4.1.4 缺乏增值服务 | 第45页 |
| 4.2 发运准备环节 | 第45-46页 |
| 4.2.1 委托签订重复作业 | 第46页 |
| 4.2.2 箱源配给周期过长 | 第46页 |
| 4.2.3 货物状态信息不及时 | 第46页 |
| 4.3 报关制单环节 | 第46-48页 |
| 4.3.1 信息采集分散 | 第47页 |
| 4.3.2 缺乏统一标准 | 第47-48页 |
| 4.3.3 运单制作效率低下 | 第48页 |
| 4.4 在途运输环节 | 第48-51页 |
| 4.4.1 班列运行状态反馈不及时 | 第49页 |
| 4.4.2 口岸查验影响时效 | 第49-50页 |
| 4.4.3 口岸通过及作业能力不足 | 第50-51页 |
| 5 ZT公司中欧班列国际联运业务流程优化 | 第51-71页 |
| 5.1 ZT公司中欧班列业务优化总体原则及思路 | 第51-53页 |
| 5.1.1 业务流程优化的思路 | 第51-52页 |
| 5.1.2 业务流程优化的方法 | 第52-53页 |
| 5.2 基于ESIA分析法的业务流程优化方案设计 | 第53-71页 |
| 5.2.1 业务受理环节流程优化方案设计 | 第53-58页 |
| 5.2.2 发运准备环节流程优化方案设计 | 第58-62页 |
| 5.2.3 报关制单环节流程优化方案 | 第62-66页 |
| 5.2.4 在途运输环节流程优化方案 | 第66-71页 |
| 6 ZT公司中欧班列业务流程优化实施与配套措施 | 第71-77页 |
| 6.1 组织架构调整 | 第71-73页 |
| 6.1.1 基于流程的组织架构调整 | 第71-72页 |
| 6.1.2 优化后的ZT公司组织架构 | 第72-73页 |
| 6.2 建立中欧班列信息平台 | 第73-75页 |
| 6.2.1 信息平台系统建立需求分析 | 第73页 |
| 6.2.2 信息平台系统实施构想 | 第73-74页 |
| 6.2.3 信息平台系统实施计划 | 第74-75页 |
| 6.3 职员综合素质提升 | 第75-76页 |
| 6.3.1 加强员工培训 | 第75页 |
| 6.3.2 加快专业人才引进 | 第75-76页 |
| 6.4 业务流程优化效果评估 | 第76-77页 |
| 7 结论 | 第77-79页 |
| 7.1 研究结论 | 第77-78页 |
| 7.2 不足与展望 | 第78-79页 |
| 参考文献 | 第79-81页 |
| 作者简历及攻读硕士期间取得的研究成果 | 第81-83页 |
| 学位论文数据集 | 第83页 |