ITIL理论在中车株洲所IT服务管理的应用研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 问题的提出 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第10页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.3 ITIL国内外发展历史与研究现状 | 第10-13页 |
| 1.3.1 国内外发展历史 | 第10-11页 |
| 1.3.2 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3.3 国内研究现状 | 第12页 |
| 1.3.4 述评 | 第12-13页 |
| 1.4 研究方法与技术路线 | 第13-15页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第13页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第13-15页 |
| 1.5 研究内容 | 第15页 |
| 1.6 研究重点难点创新之处 | 第15-17页 |
| 1.6.1 研究重点难点 | 第15-16页 |
| 1.6.2 研究创新之处 | 第16-17页 |
| 第2章 ITIL及ITSM理论综述 | 第17-20页 |
| 2.1 ITIL产生背景 | 第17页 |
| 2.2 ITIL核心模块 | 第17-18页 |
| 2.3 ITSM简介 | 第18-19页 |
| 2.4 ITIL与ITSM的关系 | 第19页 |
| 2.5 本章小结 | 第19-20页 |
| 第3章 中车株洲所IT服务管理现状调研分析 | 第20-39页 |
| 3.1 中车株洲所概述 | 第20-22页 |
| 3.1.1 产业板块 | 第20-21页 |
| 3.1.2 十大核心技术 | 第21-22页 |
| 3.1.3 组织架构 | 第22页 |
| 3.2 IT服务管理现状调研与分析 | 第22-38页 |
| 3.2.1 调研方 | 第23-24页 |
| 3.2.2 调研目的 | 第24页 |
| 3.2.3 调研方式 | 第24-27页 |
| 3.2.4 调研过程 | 第27页 |
| 3.2.5 调研指标 | 第27-28页 |
| 3.2.6 调研分析报告 | 第28-38页 |
| 3.3 本章小结 | 第38-39页 |
| 第4章 中车株洲所IT服务管理成熟度评估 | 第39-52页 |
| 4.1 评估方法 | 第39-40页 |
| 4.2 IT服务管理成熟度级别 | 第40-42页 |
| 4.3 中车株洲所流程成熟度差异分析 | 第42-48页 |
| 4.3.1 服务台 | 第42页 |
| 4.3.2 事件和服务请求管理流程 | 第42-44页 |
| 4.3.3 问题管理流程 | 第44-46页 |
| 4.3.4 变更管理流程 | 第46-48页 |
| 4.4 流程改进路线图 | 第48-51页 |
| 4.4.1 近期规划(6个月内) | 第48-49页 |
| 4.4.2 近期规划(6个月~12个月) | 第49-50页 |
| 4.4.3 近期规划(18个月以上) | 第50-51页 |
| 4.5 本章小结 | 第51-52页 |
| 第5章 中车株洲所IT服务管理三大流程解决方案 | 第52-71页 |
| 5.1 事件和服务请求管理流程解决方案 | 第52-57页 |
| 5.1.1 流程基本原则 | 第52-53页 |
| 5.1.2 流程概要设计描述 | 第53-54页 |
| 5.1.3 流程核心节点详细设计描述 | 第54-57页 |
| 5.2 问题和知识库管理流程解决方案 | 第57-61页 |
| 5.2.1 流程基本原则 | 第57-58页 |
| 5.2.2 流程概要设计描述 | 第58页 |
| 5.2.3 流程核心节点详细设计描述 | 第58-61页 |
| 5.3 变更及发布管理流程解决方案 | 第61-67页 |
| 5.3.1 流程基本原则 | 第62页 |
| 5.3.2 标准变更发布管理流程 | 第62-64页 |
| 5.3.3 一般变更发布管理流程 | 第64-66页 |
| 5.3.4 重大变更发布管理流程 | 第66-67页 |
| 5.3.5 紧急变更发布管理流程 | 第67页 |
| 5.4 BMCREMEDY工具部署实施方案简介 | 第67-71页 |
| 5.4.1 系统功能需求框架 | 第68页 |
| 5.4.2 系统架构设计 | 第68-71页 |
| 第6章 中车株洲所IT服务管理实施后效益分析 | 第71-81页 |
| 6.1 事件和服务请求及时解决率对比分析 | 第71-73页 |
| 6.2 问题和知识库管理流程对比分析 | 第73-74页 |
| 6.3 变更及发布管理流程对比分析 | 第74-75页 |
| 6.4 IT工具平台效益分析 | 第75-80页 |
| 6.5 本章小结 | 第80-81页 |
| 第7章 结论 | 第81-82页 |
| 参考文献 | 第82-85页 |
| 致谢 | 第85-86页 |
| 作者简历 | 第86页 |
