| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第8页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第8-11页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第9页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第9-11页 |
| 1.3 研究方法与技术路线 | 第11-13页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第11页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第11-13页 |
| 第二章 相关理论基础和分析方法 | 第13-18页 |
| 2.1 服务营销理论 | 第13-14页 |
| 2.2 基于7Ps理论银行服务营销概述 | 第14-15页 |
| 2.3 客户关系管理相关理论 | 第15页 |
| 2.4 体验营销相关理论 | 第15-16页 |
| 2.5 交叉销售相关理论 | 第16-18页 |
| 第三章 中国农业银行A支行服务营销现状分析 | 第18-29页 |
| 3.1 中国农业银行A支行概况及营销现状 | 第18-20页 |
| 3.1.1 中国农业银行A支行概况 | 第18页 |
| 3.1.2 中国农业银行A支行服务营销现状 | 第18-20页 |
| 3.2 基于二手数据法数据分析中国农业银行A支行服务营销现状 | 第20-23页 |
| 3.2.1 主要业务经营数据分析 | 第20-21页 |
| 3.2.2 贵宾客户关系管理数据分析 | 第21-23页 |
| 3.3 基于问卷调查法分析中国农业银行A支行服务营销现状 | 第23-29页 |
| 3.3.1 客户问卷调查结果分析 | 第24-27页 |
| 3.3.2 员工问卷调查结果分析 | 第27-29页 |
| 第四章 基于现状分析识别出的问题及原因 | 第29-35页 |
| 4.1 中国农业银行A支行服务营销存在的问题 | 第29-32页 |
| 4.1.1 服务营销观念滞后 | 第29-30页 |
| 4.1.2 交叉销售意识薄弱 | 第30页 |
| 4.1.3 服务差异化程度低 | 第30-31页 |
| 4.1.4 客户关系管理方式亟待完善 | 第31-32页 |
| 4.1.5 服务营销创新不足 | 第32页 |
| 4.2 中国农业银行A支行服务营销存在问题的原因分析 | 第32-35页 |
| 4.2.1 内部因素 | 第33页 |
| 4.2.2 外部因素 | 第33-35页 |
| 第五章 中国农业银行A支行服务营销改进策略 | 第35-41页 |
| 5.1 中国农业银行A支行服务营销策略 | 第35-39页 |
| 5.1.1 以特色服务对接客户新需求,实施差异化定位 | 第35-37页 |
| 5.1.2 加强软硬件建设,增强客户体验 | 第37页 |
| 5.1.3 改进产品营销方式,加强联动营销 | 第37-38页 |
| 5.1.4 设立专业化服务团队,提高服务质量 | 第38页 |
| 5.1.5 改进服务营销渠道,构建智能化、综合化服务平台 | 第38-39页 |
| 5.2 中国农业银行A支行服务营销改进策略执行保障措施 | 第39-41页 |
| 5.2.1 灵活应用创新服务产品 | 第39页 |
| 5.2.2 加强员工服务过程 | 第39-40页 |
| 5.2.3 加强服务文化建设 | 第40-41页 |
| 第六章 结论及展望 | 第41-43页 |
| 6.1 结论 | 第41-42页 |
| 6.2 展望 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-46页 |
| 附录1 中国农业银行A支行客户满意度调查问卷 | 第46-48页 |
| 附录2 中国农业银行A支行员工调查问卷 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 作者简历 | 第50页 |
