| 中文摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第6-9页 |
| 1.1 问题的提出和研究的意义 | 第6-7页 |
| 1.2 研究目标、内容及其关键点 | 第7页 |
| 1.2.1 研究目标 | 第7页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第7页 |
| 1.3 研究思路与技术路线 | 第7-9页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第7-9页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第9-22页 |
| 2.1 服务营销理论 | 第9-10页 |
| 2.1.1 服务营销的定义 | 第9页 |
| 2.1.2 服务营销与市场营销的区别与联系 | 第9页 |
| 2.1.3 服务营销与现代物流的关系 | 第9-10页 |
| 2.2 品牌管理理论 | 第10-13页 |
| 2.2.1 品牌的内涵 | 第10页 |
| 2.2.2 品牌管理的步骤 | 第10-11页 |
| 2.2.3 品牌管理的重点要素 | 第11-12页 |
| 2.2.4 品牌管理的价值法则 | 第12-13页 |
| 2.3 客户关系管理（CRM） | 第13-18页 |
| 2.3.1 客户关系管理的含义 | 第13页 |
| 2.3.2 客户关系管理系统的功能 | 第13-17页 |
| 2.3.3 客户关系管理实现成功的关键因素 | 第17-18页 |
| 2.4 激励理论 | 第18-22页 |
| 2.4.1 激励理论的含义及分类 | 第18-20页 |
| 2.4.2 激励机制的建立和实施 | 第20-22页 |
| 第三章 竞争环境分析 | 第22-35页 |
| 3.1 联邦快递背景介绍 | 第22-24页 |
| 3.2 市场背景分析 | 第24-25页 |
| 3.3 竞争对手分析 | 第25-32页 |
| 3.3.1 DHL 公司分析 | 第25-26页 |
| 3.3.2 TNT 公司分析 | 第26-27页 |
| 3.3.3 UPS 公司分析 | 第27-28页 |
| 3.3.4 国内快递市场中的竞争分析 | 第28-32页 |
| 3.4 目标市场相关法律法规分析 | 第32-35页 |
| 3.4.1 最后的保护伞——世界贸易组织 | 第32页 |
| 3.4.2 外资物流企业的在华发展之路 | 第32-33页 |
| 3.4.3 保护落后还是鼓励竞争 | 第33-35页 |
| 第四章 公司哲学及激励措施的影响 | 第35-42页 |
| 4.1 P-S-P 管理理念的贯彻及其优劣分析 | 第35-36页 |
| 4.2 SFA 的应用及双向交流 | 第36-38页 |
| 4.3 提供终生学习机会留住人才 | 第38-40页 |
| 4.4 新颖的报酬和激励体系 | 第40-42页 |
| 第五章 管理手段与营销策略分析 | 第42-61页 |
| 5.1 人才是企业管理立足之本 | 第42-44页 |
| 5.2 垂直管理之优劣 | 第44-46页 |
| 5.3 本地法规的困扰 | 第46-54页 |
| 5.3.1 令人尴尬的中转中心启动仪式 | 第46-47页 |
| 5.3.2 “多管闲事”的反腐败法 | 第47-52页 |
| 5.3.3 不得不说的无依据收费 | 第52-54页 |
| 5.4 国内限时服务沉浮 | 第54-56页 |
| 5.4.1 昂贵的开端 | 第54页 |
| 5.4.2 公司哲学的融合 | 第54-55页 |
| 5.4.3 营销策略的转变 | 第55-56页 |
| 5.4.4 机遇与风险共存 | 第56页 |
| 5.5 快递运输与普货运输的融合 | 第56-57页 |
| 5.6 为外资在华物流企业的发展出谋划策 | 第57-61页 |
| 5.6.1 加强网点建设,扩大品牌知名度 | 第57-58页 |
| 5.6.2 应用先进的信息技术提升业务操作能力 | 第58页 |
| 5.6.3 针对跨国公司业务特点提供供应链解决方案 | 第58-59页 |
| 5.6.4 采用分公司的运营管理模式 | 第59页 |
| 5.6.5 重视人员素质的提升 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63页 |