| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究的目的与意义 | 第10-11页 |
| 1.3 文献综述 | 第11-15页 |
| 1.3.1 公共服务和纳税服务 | 第11-13页 |
| 1.3.2 服务运营和服务系统设计 | 第13-15页 |
| 1.4 研究的内容和思路 | 第15-16页 |
| 第2章 服务运营体系设计的相关理论 | 第16-31页 |
| 2.1 公共服务理论 | 第16-18页 |
| 2.1.1 狄骥公共服务理论 | 第16页 |
| 2.1.2 佩泽尔的公共服务理论 | 第16页 |
| 2.1.3 登哈特新公共服务理论 | 第16-17页 |
| 2.1.4 作者对于公共服务各理论的理解 | 第17-18页 |
| 2.2 服务运营理论 | 第18-20页 |
| 2.2.1 服务投入产出理论 | 第18页 |
| 2.2.2 服务接触点理论 | 第18-20页 |
| 2.3 服务系统设计理论 | 第20-25页 |
| 2.3.1 工业化设计理论 | 第20-21页 |
| 2.3.2 顾客化设计理论 | 第21-22页 |
| 2.3.3 技术核分离设计理论 | 第22-23页 |
| 2.3.4 综合整体设计方法 | 第23-25页 |
| 2.4 服务质量管理和服务能力改善理论 | 第25-30页 |
| 2.4.1 服务质量管理相关理论 | 第25-27页 |
| 2.4.2 服务能力改善相关理论 | 第27-30页 |
| 2.5 本文用到的其他工商管理理论 | 第30-31页 |
| 第3章 湖南省国税系统纳税服务现状与问题分析 | 第31-51页 |
| 3.1 服务型政府和纳税服务现状概述 | 第31-33页 |
| 3.2 湖南省国税系统纳税服务现状 | 第33-41页 |
| 3.2.1 湖南省国税局纳税服务概况 | 第33-35页 |
| 3.2.2 湖南省国税系统组织形式及其它情况 | 第35-41页 |
| 3.3 纳税服务现状问题分析 | 第41-51页 |
| 3.3.1 观念和体质方面的问题 | 第41-45页 |
| 3.3.2 人力资源管理方面 | 第45-47页 |
| 3.3.3 服务能力和服务水平 | 第47-48页 |
| 3.3.4 信息化建设中的问题 | 第48-51页 |
| 第4章 国税系统纳税服务体系设计 | 第51-78页 |
| 4.1 纳税服务体系设计前期准备 | 第52-56页 |
| 4.1.1 纳税服务组织目标分析 | 第52页 |
| 4.1.2 纳税服务“顾客”需求分析 | 第52-54页 |
| 4.1.3 纳税人心理和行为研究 | 第54页 |
| 4.1.4 要素分析 | 第54-55页 |
| 4.1.5 纳税服务运营特点分析 | 第55-56页 |
| 4.2 前台和后台的划分与规划 | 第56-60页 |
| 4.2.1 前台与后台的划分依据 | 第57页 |
| 4.2.2 前台和后台划分 | 第57-59页 |
| 4.2.3 前台后台的关系、衔接部分以及信息物品的交换方式 | 第59-60页 |
| 4.3 前台部分的设计 | 第60-67页 |
| 4.3.1 12366热线服务设计 | 第60-61页 |
| 4.3.2 办税大厅服务设计 | 第61-66页 |
| 4.3.3 税管员管理办法设计 | 第66-67页 |
| 4.4 后台部分的设计 | 第67-78页 |
| 4.4.1 内部文化建设和制度设计 | 第67-70页 |
| 4.4.2 人力资源管理与创新 | 第70-72页 |
| 4.4.3 纳税服务相关业务部门服务工作设计 | 第72-75页 |
| 4.4.4 信息化建设 | 第75-78页 |
| 第5章 系统实施、服务质量控制与实践效果 | 第78-84页 |
| 5.1 系统实施 | 第78-79页 |
| 5.1.1 系统实施计划 | 第78页 |
| 5.1.2 系统实施步骤 | 第78页 |
| 5.1.3 几个重要的创新试点运行和推广 | 第78-79页 |
| 5.2 服务质量控制 | 第79-81页 |
| 5.2.1 纳税服务质量差异模型 | 第79-80页 |
| 5.2.2 以纳税服务承诺为着力点的纳税服务质量管理 | 第80-81页 |
| 5.3 部分设计实践效果总结 | 第81-84页 |
| 5.3.1 大厅服务标准和规范实践效果 | 第81页 |
| 5.3.2 车购税代收制度试点运行效果 | 第81-82页 |
| 5.3.3 大厅聘用制实践效果 | 第82页 |
| 5.3.4 税源管理专业化改革实践效果 | 第82页 |
| 5.3.5 实践效果总结 | 第82-84页 |
| 第6章 结论与展望 | 第84-86页 |
| 6.1 本文主要结论 | 第84页 |
| 6.3 存在的不足和展望 | 第84-86页 |
| 参考文献 | 第86-89页 |
| 致谢 | 第89-90页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果及目录 | 第90-91页 |
| 附件 | 第91-92页 |