教育培训机构客户关系管理能力评价模型研究--以英语培训机构为例
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 1. 绪论 | 第11-16页 |
| ·问题提出的背景 | 第11-12页 |
| ·研究目的和意义 | 第12-13页 |
| ·研究的主要内容、方法和技术路径 | 第13-16页 |
| ·研究的主要内容 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·技术路径 | 第14-16页 |
| 2. 文献综述 | 第16-30页 |
| ·客户关系管理相关理论及研究成果 | 第16-25页 |
| ·客户 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理的产生与发展 | 第17-19页 |
| ·客户关系管理的含义与核心思想 | 第19-21页 |
| ·客户关系管理的研究现状 | 第21-25页 |
| ·客户关系管理能力相关研究 | 第25-28页 |
| ·企业能力相关研究 | 第25-27页 |
| ·关于客户关系管理能力的研究 | 第27-28页 |
| ·外语培训机构及其客户关系管理能力相关文献述评 | 第28-30页 |
| ·客户关系管理是否适用于教育培训行业 | 第28-29页 |
| ·客户关系管理能力评价是否适用于教育培训行业 | 第29-30页 |
| 3. 外语培训机构环境分析 | 第30-39页 |
| ·外语培训市场现状分析 | 第30-33页 |
| ·我国培训市场的发展状况 | 第30-31页 |
| ·我国外语培训市场的特点 | 第31-33页 |
| ·我国外语培训市场存在的问题 | 第33页 |
| ·外语培训机构内、外部环境分析 | 第33-36页 |
| ·内部环境要素 | 第33-35页 |
| ·外部环境要素 | 第35-36页 |
| ·外语培训机构管理现状分析 | 第36-39页 |
| ·缺乏战略核心 | 第36页 |
| ·品牌弱势 | 第36-37页 |
| ·师资匮乏 | 第37页 |
| ·重量不重质 | 第37页 |
| ·客户反馈对行为改善影响小 | 第37-39页 |
| 4. 外语培训机构CRM能力评价体系 | 第39-58页 |
| ·外语培训机构客户关系管理能力的界定和影响因素 | 第39-46页 |
| ·外语培训机构客户关系管理能力的界定 | 第39页 |
| ·外语培训机构客户关系管理能力的分类 | 第39-42页 |
| ·外语培训机构客户关系管理能力的影响因素 | 第42-46页 |
| ·客户关系管理能力评价体系的设计原则 | 第46-47页 |
| ·客户关系管理能力评价体系的具体指标选择 | 第47-54页 |
| ·客户洞察能力指标 | 第47-50页 |
| ·创造和传递客户价值能力指标 | 第50-52页 |
| ·管理客户关系能力指标 | 第52-54页 |
| ·客户关系管理能力评价模型的构建 | 第54-58页 |
| ·确定识别评价指标集 | 第55页 |
| ·确定各指标层的权重 | 第55-56页 |
| ·确定目标层客户关系管理能力指数 | 第56-57页 |
| ·构建客户关系管理能力指数计算 | 第57-58页 |
| 5. 外语培训机构CRM能力评价实例 | 第58-64页 |
| ·案例的选择 | 第58页 |
| ·案例企业简介 | 第58-59页 |
| ·案例企业客户关系管理能力分析 | 第59-61页 |
| ·客户洞察能力 | 第59-60页 |
| ·创造和传递客户价值能力 | 第60页 |
| ·管理生命周期能力 | 第60-61页 |
| ·案例企业客户关系管理能力量化分析 | 第61-62页 |
| ·关于提高案例企业客户关系管理能力的建议 | 第62-64页 |
| ·增加销售渠道 | 第62页 |
| ·提高品牌管理能力,增加公司价值 | 第62-63页 |
| ·提高定制化课程开发和授课能力 | 第63-64页 |
| 6. 结论 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 附录 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
