S航空公司航班延误服务应对策略

摘要	第3-4页
Abstract	第4页
一、绪论	第6-9页
(一) 研究背景与意义	第6-7页
(二) 研究方法和技术路线	第7页
(三) 航班延误补偿标准	第7-9页
二、航班延误及服务管理相关理论综述	第9-13页
(一) 服务管理理论内涵	第9页
(二) 服务管理理论	第9-10页
(三) 服务补救理论	第10-11页
(四) 抱怨冰山	第11-12页
(五) 顾客忠诚	第12-13页
三、S航空公司航班延误现状	第13-24页
(一) S航空公司保障航班正常运行组织架构概况	第13页
(二) S航空公司航班延误现状特点	第13-15页
(三) S航空公司航班延误原因分析	第15页
(四) 典型案例分析	第15-17页
(五) 航班延误产生的影响	第17-18页
(六) 航班延误服务质量问题产生的原因	第18-24页
四、S航空公司航班延误服务应对策略	第24-34页
(一) 运力安排	第24-25页
(二) 信息发布完善	第25-26页
(三) 服务标准建立	第26-27页
(四) 服务标准的执行	第27-30页
(五) 组织管理体系完善	第30-32页
(六) 服务文化	第32-34页
参考文献	第34-35页
致谢	第35页