| 致谢 | 第1-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-20页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·相关研究与应用现状 | 第11-16页 |
| ·CRM 研究 | 第12-13页 |
| ·ASP 应用 | 第13-14页 |
| ·ASP-CRM 应用 | 第14-15页 |
| ·基于网格的 ASP 服务模型研究 | 第15页 |
| ·基于网格的信息系统研究 | 第15-16页 |
| ·研究目的与意义 | 第16-17页 |
| ·研究目的 | 第16页 |
| ·研究意义 | 第16-17页 |
| ·研究内容及框架 | 第17-18页 |
| ·研究内容 | 第17页 |
| ·研究框架 | 第17-18页 |
| ·研究方法 | 第18-19页 |
| ·研究的创新点 | 第19-20页 |
| 第2章 理论基础 | 第20-29页 |
| ·客户关系管理概述 | 第20-23页 |
| ·CRM 出现的背景 | 第20-22页 |
| ·CRM 的涵义 | 第22-23页 |
| ·应用服务提供商概述 | 第23-25页 |
| ·ASP 的涵义 | 第23-24页 |
| ·ASP 服务的类型 | 第24-25页 |
| ·网格计算概述 | 第25-29页 |
| ·网格计算的涵义 | 第25-26页 |
| ·网格计算的优势 | 第26-27页 |
| ·网格的特点 | 第27-29页 |
| 第3章 网格计算环境下的 ASP 模式研究 | 第29-41页 |
| ·ASP 模式研究 | 第29-33页 |
| ·ASP 的运营模式 | 第29-30页 |
| ·ASP 的商业模式 | 第30-32页 |
| ·ASP 的优势与风险 | 第32-33页 |
| ·网格计算环境下ASP 的模式研究 | 第33-39页 |
| ·网格计算环境下 ASP 的运营模式 | 第34-37页 |
| ·网格计算环境下 ASP 模式的特点 | 第37-38页 |
| ·网格计算环境下 ASP 的关系模型 | 第38-39页 |
| ·网格计算环境下ASP 模式与现有模式的比较分析 | 第39-41页 |
| 第4章 基于 ASP 的C RM 模式研究 | 第41-51页 |
| ·C RM 系统研究 | 第41-47页 |
| ·CRM 在企业中的定位 | 第41-42页 |
| ·CRM 系统的分类 | 第42-43页 |
| ·CRM 系统结构 | 第43-45页 |
| ·CRM 系统的功能组成 | 第45-47页 |
| ·基于ASP 的CRM 模式研究 | 第47-51页 |
| ·ASP-CRM 模式的功能模型 | 第47-49页 |
| ·ASP-CRM 系统的体系结构 | 第49-51页 |
| 第5章 网格计算环境下的ASP-CRM 模式研究 | 第51-60页 |
| ·网格计算环境下的ASP-CRM 模式的体系结构 | 第51-53页 |
| ·网格计算环境下的ASP-CRM 服务模型 | 第53-54页 |
| ·网格计算环境下ASP-CRM 模式的SWOT 分析 | 第54-60页 |
| ·优势（Strength） | 第55-56页 |
| ·劣势（Weakness） | 第56-57页 |
| ·机会（Opportunities） | 第57-58页 |
| ·威胁（Threat） | 第58-60页 |
| 第6章 案例分析：Salesforce.com 客户服务解决方案与Enterasys Networks 实践案例 | 第60-67页 |
| ·Salesforce.com 的客户服务特色 | 第60-62页 |
| ·Service Cloud 的客户服务战略 | 第62-63页 |
| ·基于Salesforce 客户服务方案的Enterasys Networks | 第63-67页 |
| ·企业需求与解决方案 | 第64-65页 |
| ·优势分析 | 第65-67页 |
| 第7章 结束语 | 第67-68页 |
| ·全文总结 | 第67页 |
| ·研究的不足与展望 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-72页 |
| 攻读硕士期间发表的论文与参加的项目 | 第72-73页 |
