| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 导论 | 第8-18页 |
| 1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第9页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外研究综述 | 第10-14页 |
| 1.3.1 国外研究综述 | 第10-11页 |
| 1.3.2 国内研究综述 | 第11-13页 |
| 1.3.3 研究评述 | 第13-14页 |
| 1.4 研究方法与内容 | 第14-16页 |
| 1.5 创新及不足 | 第16-18页 |
| 1.5.1 研究创新 | 第16页 |
| 1.5.2 研究不足 | 第16-18页 |
| 第二章 社保经办机构服务质量评价模型的建立 | 第18-26页 |
| 2.1 SERVQUAL量表及模型 | 第18-21页 |
| 2.1.1 SERVQUAL量表及维度 | 第18-19页 |
| 2.1.2 服务质量差距模型 | 第19-21页 |
| 2.2 社保经办机构服务质量指标体系设计 | 第21-23页 |
| 2.2.1 社保经办机构服务特点分析 | 第21页 |
| 2.2.2 社保经办机构服务质量具体指标体系 | 第21-23页 |
| 2.3 社保经办机构服务质量问卷设计 | 第23-26页 |
| 2.3.1 预调查问卷设计及检验 | 第23-25页 |
| 2.3.2 正式问卷的确立 | 第25-26页 |
| 第三章 Z县社保经办机构服务质量实证分析 | 第26-34页 |
| 3.1 数据收集与基本情况分析 | 第26-28页 |
| 3.1.1 问卷的发放与回收 | 第26页 |
| 3.1.2 样本基本情况 | 第26-28页 |
| 3.2 服务质量差距分析 | 第28-30页 |
| 3.2.1 统计分析 | 第28-29页 |
| 3.2.2 结果检验 | 第29-30页 |
| 3.3 服务质量差距描述 | 第30-34页 |
| 3.3.1 服务质量差距的表现 | 第30页 |
| 3.3.2 服务质量差距的原因分析 | 第30-34页 |
| 第四章 Z县社保经办机构服务质量改进建议 | 第34-40页 |
| 4.1 全面实施以SERVQUAL评价法为中心的服务管理体系 | 第34-35页 |
| 4.1.1 模型使用 | 第34-35页 |
| 4.1.2 模型方法实施 | 第35页 |
| 4.2 加强对顾客期望的研究 | 第35-36页 |
| 4.2.1 通过调研了解公众的需求 | 第35-36页 |
| 4.2.2 完善向上沟通机制 | 第36页 |
| 4.3 以公众需求来建立服务标准化 | 第36-37页 |
| 4.3.1 强化对服务标准认识 | 第36页 |
| 4.3.2 健全组织领导，开展标准化建设 | 第36-37页 |
| 4.4 控制服务传递程序 | 第37-40页 |
| 4.4.1 服务程序传递的效果控制 | 第37-38页 |
| 4.4.2 服务人员服务效果控制 | 第38-40页 |
| 第五章 结论 | 第40-42页 |
| 参考文献 | 第42-46页 |
| 附录一： 调查问卷 | 第46-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |