| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 文献综述 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-13页 |
| 1.3 研究内容、方法及技术路线 | 第13-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第14页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第14-17页 |
| 第2章 相关概念与理论概述 | 第17-27页 |
| 2.1 大客户关系管理理论 | 第17-23页 |
| 2.1.1 大客户的定义 | 第17页 |
| 2.1.2 大客户关系管理的内容 | 第17-18页 |
| 2.1.3 大客户关系管理的步骤 | 第18-21页 |
| 2.1.4 客户贡献度内涵 | 第21-23页 |
| 2.2 相关理论概述 | 第23-27页 |
| 2.2.1 顾客满意度与忠诚度理论 | 第23页 |
| 2.2.2 客户终生价值理论 | 第23-24页 |
| 2.2.3 客户细分理论 | 第24页 |
| 2.2.4 客户价值与客户生命周期理论 | 第24-27页 |
| 第3章 中国银行GKY支行零售大客户关系管理现状及主要问题揭示 | 第27-39页 |
| 3.1 中国银行GKY支行简介 | 第27-29页 |
| 3.2 中国银行GKY支行零售大客户状况 | 第29-31页 |
| 3.2.1 大客户基本情况 | 第29页 |
| 3.2.2 大客户分布行业结构 | 第29-31页 |
| 3.3 中国银行GKY支行零售大客户管理现状 | 第31-33页 |
| 3.3.1 零售大客户经理的考核体系 | 第31页 |
| 3.3.2 零售大客户量身定制的金融产品和服务 | 第31-32页 |
| 3.3.3 零售大客户关系管理策略 | 第32-33页 |
| 3.4 考核体系不科学 | 第33-39页 |
| 3.4.1 零售大客户贡献度评价指标体系待完善 | 第33-35页 |
| 3.4.2 零售大客户贡献度提升的激励机制不足 | 第35页 |
| 3.4.3 CRM系统建设存在问题 | 第35-37页 |
| 3.4.4 大客户经理能力有待提升 | 第37-39页 |
| 第4章 中国银行GKY支行零售大客户关系管理新考核体系的建立 | 第39-49页 |
| 4.1 中国银行GKY支行零售大客户贡献度评价指标的设计基础 | 第39-40页 |
| 4.1.1 零售大客户贡献度评价标准 | 第39-40页 |
| 4.1.2 评价指标的设计原则 | 第40页 |
| 4.1.3 客户贡献度评价体系设计思路 | 第40页 |
| 4.2 中国银行GKY支行零售大客户贡献度评价指标描述 | 第40-43页 |
| 4.2.1 零售大客户收入贡献 | 第41-42页 |
| 4.2.2 零售大客户消费量 | 第42页 |
| 4.2.3 零售大客户成本节约 | 第42-43页 |
| 4.3 中国银行GKY支行零售大客户贡献度指标量化 | 第43-45页 |
| 4.3.1 零售大客户收入贡献指标量化 | 第43页 |
| 4.3.2 零售大客户消费量指标量化 | 第43-44页 |
| 4.3.3 零售大客户成本节约指标量化 | 第44-45页 |
| 4.4 指标的无量纲化处理 | 第45页 |
| 4.5 指标权重的确定 | 第45-49页 |
| 4.5.1 层次分析法 | 第45页 |
| 4.5.2 客户贡献度评估模型权重选择 | 第45-47页 |
| 4.5.3 零售大客户贡献度综合评价结果 | 第47-49页 |
| 第5章 中国银行GKY支行零售大客户关系管理的改进措施 | 第49-53页 |
| 5.1 完善零售大客户关系管理考核体系 | 第49-51页 |
| 5.1.1 提升零售大客户贡献度的激励措施 | 第49页 |
| 5.1.2 完善零售大客户经理绩效考核指标 | 第49页 |
| 5.1.3 基于零售大客户贡献度细分的营销策略 | 第49-51页 |
| 5.2 利用大数据进行CRM系统建设 | 第51-52页 |
| 5.3 专业零售大客户经理队伍的建设 | 第52-53页 |
| 5.3.1 提高零售大客户经理专业素质 | 第52页 |
| 5.3.2 扩充大零售大客户经理队伍 | 第52-53页 |
| 第6章 中国银行GKY支行零售大客户关系管理考核体系改进的评价 | 第53-59页 |
| 6.1 模型的验证和评价 | 第53-56页 |
| 6.1.1 实证研究 | 第53-54页 |
| 6.1.2 结果的评价 | 第54-56页 |
| 6.2 考核体系实施效果 | 第56-59页 |
| 6.2.1 客户信息量增大,潜力客户增加 | 第56页 |
| 6.2.2 客户分类分析,确定需求 | 第56-57页 |
| 6.2.3 增加客户忠诚度 | 第57页 |
| 6.2.4 引导非大客户转化 | 第57-58页 |
| 6.2.5 优化了客户信用风险管理 | 第58页 |
| 6.2.6 优化了销售方式 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-63页 |
| 附录 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-67页 |
| 攻读硕士学位期间的科研成果 | 第67页 |
