| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第9-13页 |
| 1.2.1 国外相关研究 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内相关研究 | 第11-13页 |
| 1.3 研究方法与创新点 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3.2 创新点 | 第14-15页 |
| 第2章 课题研究的理论基础 | 第15-23页 |
| 2.1 网络舆情的相关理论 | 第15-16页 |
| 2.1.1 网络舆情的界定 | 第15页 |
| 2.1.2 网络舆情的生成机制与传播载体 | 第15-16页 |
| 2.1.3 网络舆情的传播特点 | 第16页 |
| 2.2 网络舆情监测的相关理论 | 第16-19页 |
| 2.2.1 网络舆情监测应用类型 | 第16-18页 |
| 2.2.2 网络舆情监测的主要问题 | 第18-19页 |
| 2.3 企业客户服务质量相关理论 | 第19-21页 |
| 2.3.1 影响客户服务质量的要素 | 第19页 |
| 2.3.2 客户服务质量的评价标准 | 第19-20页 |
| 2.3.3 互联网时代下企业客户服务特点 | 第20-21页 |
| 2.4 网络舆情信息监测对客户服务质量提升的影响 | 第21-23页 |
| 2.4.1 网络舆情信息及时反映公众满意度 | 第22页 |
| 2.4.2 舆情信息监测避免了企业客服的单一性 | 第22页 |
| 2.4.3 舆情信息监测能高效率梳理客户诉求 | 第22-23页 |
| 第3章 CNWL公司客户服务质量现状及问题 | 第23-29页 |
| 3.1 CNWL公司客户服务现状 | 第23-25页 |
| 3.2.1 CNWL公司客户结构 | 第23-24页 |
| 3.2.2 CNWL公司客户服务内容 | 第24-25页 |
| 3.2 CNWL公司客户服务存在的问题 | 第25-27页 |
| 3.2.1 舆论导向影响客户满意度 | 第25-26页 |
| 3.2.2 服务内容不够完善 | 第26页 |
| 3.2.3 新产品层出对客户体验形成冲击 | 第26页 |
| 3.2.4 区域环境影响客户服务效果 | 第26-27页 |
| 3.3 监测CNWL公司网络舆情信息对客户服务提升的必要性 | 第27-29页 |
| 3.3.1 网络舆情信息直接反应客户满意程度 | 第27页 |
| 3.3.2 网络媒体舆情信息量大 | 第27页 |
| 3.3.3 网络舆情信息发布和反馈及时 | 第27-29页 |
| 第4章 CNWL公司网络舆情信息监测设计 | 第29-47页 |
| 4.1 监测内容设计 | 第29-34页 |
| 4.1.1 关键词梳理 | 第29-30页 |
| 4.1.2 维度设计 | 第30-32页 |
| 4.1.3 信息采集 | 第32-34页 |
| 4.1.4 舆情分析 | 第34页 |
| 4.2 CNWL公司舆情信息监测工作实施保障 | 第34-36页 |
| 4.2.1 加强官方媒体建设 | 第34页 |
| 4.2.2 不断提升与媒体沟通能力 | 第34-35页 |
| 4.2.3 组建专业舆情引导和管理机构 | 第35页 |
| 4.2.4 加大舆情监控的经费投入 | 第35-36页 |
| 4.3 CNWL公司网络舆情信息监测情况 | 第36-47页 |
| 4.3.1 总体情况 | 第36-38页 |
| 4.3.2 季度情况 | 第38-47页 |
| 第5章 基于网络舆情信息监测的CNWL公司客户服务质量提升策略 | 第47-66页 |
| 5.1 CNWL公司客户服务质量分析 | 第47-56页 |
| 5.1.1 总体运行特点 | 第47-49页 |
| 5.1.2 季节运行特点 | 第49-51页 |
| 5.1.3 业务运行特点 | 第51-52页 |
| 5.1.4 专家点评 | 第52-56页 |
| 5.2 CNWL公司客户服务质量提升策略 | 第56-65页 |
| 5.2.1 舆论引导策略 | 第56-58页 |
| 5.2.2 有形性策略 | 第58-59页 |
| 5.2.3 可靠性策略 | 第59-61页 |
| 5.2.4 响应性策略 | 第61-63页 |
| 5.2.5 保证性策略 | 第63-64页 |
| 5.2.6 移情性策略 | 第64-65页 |
| 5.3 小结 | 第65-66页 |
| 第6章 总结 | 第66-68页 |
| 6.1 结论 | 第66页 |
| 6.2 创新点阐述 | 第66-67页 |
| 6.3 问题及展望 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |