| 中文摘要 | 第8-9页 |
| ABSTRACT | 第9-10页 |
| 第1章 绪论 | 第11-21页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第11-14页 |
| 1.2 研究方法和工具 | 第14-18页 |
| 1.3 论文的思路和主要内容 | 第18-19页 |
| 1.4 本文的创新点 | 第19-21页 |
| 第2章 基础概念与相关理论综述 | 第21-32页 |
| 2.1 服务相关概念 | 第21-23页 |
| 2.2 服务管理理论 | 第23-25页 |
| 2.3 流程管理理论 | 第25-29页 |
| 2.4 国内外研究现状综述 | 第29-32页 |
| 第3章 TMO(中国)公司售后服务部流程现状 | 第32-43页 |
| 3.1 TMO(中国)公司简介 | 第32-35页 |
| 3.2 TMO(中国)公司售后服务部现有流程体系 | 第35-36页 |
| 3.3 TMO(中国)公司售后服务部流程存在的问题 | 第36-37页 |
| 3.4 流程问题对售后服务质量的影响 | 第37-43页 |
| 第4章 TMO(中国)公司售后服务关键流程优化 | 第43-57页 |
| 4.1 优化客户服务请求流程 | 第43-49页 |
| 4.2 服务销售合同处理流程优化 | 第49-52页 |
| 4.3 维修工具管理流程优化 | 第52-57页 |
| 第5章 TMO(中国)公司售后服务流程优化的保障措施 | 第57-68页 |
| 5.1 将现有的“科层式”结构调整为“流程性”结构 | 第57-59页 |
| 5.2 以数据和管理为中心,完善信息系统 | 第59-64页 |
| 5.3 建立在线技术支持工程师选拨及培训机制 | 第64-65页 |
| 5.4 构建基于流程管理的制度体系 | 第65-66页 |
| 5.5 打造快速响应的企业文化 | 第66页 |
| 5.6 流程优化效果评价 | 第66-68页 |
| 第6章 总结与展望 | 第68-70页 |
| 6.1 总结 | 第68-69页 |
| 6.2 不足和展望 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 附录1 | 第73-74页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第74页 |
