| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究方法和研究内容 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究方法 | 第10页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.3 技术路线图 | 第11-12页 |
| 第2章 客户满意度相关理论综述 | 第12-17页 |
| 2.1 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 2.1.1 国外研究现状及其评述 | 第12-13页 |
| 2.1.2 国内研究现状及其评述 | 第13-14页 |
| 2.2 客户满意度相关概念、特性、影响因素 | 第14-17页 |
| 2.2.1 客户满意度概念 | 第14-15页 |
| 2.2.2 客户满意度特性 | 第15-16页 |
| 2.2.3 客户满意度影响因素 | 第16-17页 |
| 第3章 邯郸银行赵王支行个人客户满意度调查设计 | 第17-30页 |
| 3.1 邯郸银行赵王支行情况简介 | 第17-18页 |
| 3.2 邯郸银行赵王支行的组织结构 | 第18页 |
| 3.3 邯郸银行赵王支行个人客户满意度现状 | 第18-20页 |
| 3.3.1 个人客户界定 | 第18页 |
| 3.3.2 个人客户的特征 | 第18-19页 |
| 3.3.3 个人客户满意度现状 | 第19-20页 |
| 3.4 邯郸银行赵王支行个人客户满意度调查 | 第20-21页 |
| 3.4.1 调查问卷内容 | 第20页 |
| 3.4.2 调查对象 | 第20-21页 |
| 3.4.3 问卷发放与回收 | 第21页 |
| 3.5 数据统计结果分析 | 第21-30页 |
| 3.5.1 基本信息统计结果 | 第21-25页 |
| 3.5.2 个人客户满意度相关因素统计结果分析 | 第25-30页 |
| 第4章 邯郸银行赵王支行个人客户满意度存在问题及原因分析 | 第30-49页 |
| 4.1 影响个人客户满意度的重要问题统计分析 | 第30-39页 |
| 4.2 邯郸银行赵王支行个人客户满意度存在问题及原因分析 | 第39-49页 |
| 4.2.1 品牌形象情况方面存在问题 | 第39-40页 |
| 4.2.2 金融产品情况存在问题 | 第40-42页 |
| 4.2.3 服务质量情况方面存在问题 | 第42-45页 |
| 4.2.4 环境与设施情况方面存在问题 | 第45-47页 |
| 4.2.5 客户关系情况方面存在问题 | 第47-49页 |
| 第5章 邯郸银行赵王支行个人客户满意度提升策略 | 第49-58页 |
| 5.1 树立良好品牌形象，真正服务大众民生 | 第49-50页 |
| 5.2 积极更新金融产品，向更安全、多样化、个性化发展 | 第50-52页 |
| 5.3 增强员工管理，改善服务质量 | 第52-54页 |
| 5.4 创造良好内外环境，更新维护硬件设施 | 第54-56页 |
| 5.5 与客户建立良好关系，努力完善便民设施 | 第56-58页 |
| 结论 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 附录1 | 第63-64页 |
| 附录2 | 第64-67页 |
| 作者简介 | 第67-68页 |
