| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 选题的背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.2 问题提出与研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容、路线 | 第12-13页 |
| 1.4 本文的创新之处 | 第13-15页 |
| 第二章 理论基础 | 第15-21页 |
| 2.1 文献回顾 | 第15-18页 |
| 2.2 研究分析方法介绍 | 第18-21页 |
| 第三章A公司的服务现状及存在问题分析 | 第21-26页 |
| 3.1 A公司服务现状介绍及存在问题分析 | 第21-22页 |
| 3.1.1 A公司简介 | 第21-22页 |
| 3.1.2 A保险公司四川分公司服务现状 | 第22页 |
| 3.2 A公司四川分公司服务方面存在问题分析 | 第22-24页 |
| 3.2.1 基础服务方面存在问题分析 | 第22-24页 |
| 3.2.2 增值服务方面存在问题 | 第24页 |
| 3.3 A公司存在问题的原因分析和解决思路 | 第24-26页 |
| 第四章 定性调查及数据分析 | 第26-35页 |
| 4.1 定性调查的基本思路 | 第26-27页 |
| 4.2 基础服务部分定性调查结果介绍 | 第27-30页 |
| 4.3 增值服务部分定性调查介绍 | 第30-35页 |
| 第五章 顾客满意度指标体系与定量调查报告及数据分析 | 第35-50页 |
| 5.1 顾客满意度指标体系 | 第35-42页 |
| 5.2 定量调查问卷的设计及调查过程介绍 | 第42-44页 |
| 5.3 数据分析 | 第44-50页 |
| 第六章 服务可行性分析 | 第50-58页 |
| 6.1 基础类服务项目可行性分析 | 第50-53页 |
| 6.2 增值服务可行性分析 | 第53-58页 |
| 第七章 结束语 | 第58-60页 |
| 7.1 结论 | 第58-59页 |
| 7.1.1 基础服务方面 | 第58页 |
| 7.1.2 增值服务方面 | 第58-59页 |
| 7.2 展望 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |