SKF客户服务改进策略研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 论文的背景及研究的目的和意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 论文的背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 论文的研究目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.2 论文的研究思路和方法 | 第10页 |
| 1.3 论文研究的基本框架 | 第10-12页 |
| 2 理论综述 | 第12-22页 |
| 2.1 服务管理的定义及作用 | 第12-13页 |
| 2.1.1 服务的定义 | 第12页 |
| 2.1.2 服务管理对制造企业的意义 | 第12-13页 |
| 2.2 现代服务管理理论 | 第13-22页 |
| 2.2.1 客户满意度理论 | 第14-16页 |
| 2.2.2 客户关系管理理论 | 第16-17页 |
| 2.2.3 服务利润链理论 | 第17-22页 |
| 3 SKF客户服务管理现状及存在的问题 | 第22-40页 |
| 3.1 SKF介绍 | 第22-25页 |
| 3.1.1 SKF集团及SKF中国 | 第22-24页 |
| 3.1.2 SKF产品、销售模式及客户类型 | 第24-25页 |
| 3.2 SKF客户服务工作介绍 | 第25-28页 |
| 3.2.1 客户服务工作职能 | 第25-27页 |
| 3.2.2 客户服务组织架构 | 第27-28页 |
| 3.3 客户服务团队年度奖励计划 | 第28-30页 |
| 3.3.1 年度奖励计划的内容 | 第28-29页 |
| 3.3.2 年度奖励计划的完成情况 | 第29-30页 |
| 3.4 影响客户服务团队奖励计划的内外环境分析 | 第30-39页 |
| 3.4.1 外部因素的影响 | 第31-32页 |
| 3.4.2 公司内部因素 | 第32-33页 |
| 3.4.3 东北区销售团队的问题 | 第33-34页 |
| 3.4.4 客户服务团队原因 | 第34-39页 |
| 3.5 客户服务团队现状 | 第39-40页 |
| 4 客户服务改进方案 | 第40-43页 |
| 4.1 客户服务改进的目标 | 第40页 |
| 4.2 客户服务改进的方案 | 第40-43页 |
| 4.2.1 关注我们的客户 | 第40-41页 |
| 4.2.2 关注我们的流程、工具和跨团队协作 | 第41-42页 |
| 4.2.3 关注我们的员工 | 第42-43页 |
| 5 客户服务改进方案的实施 | 第43-45页 |
| 5.1 改进方案实施难点分析 | 第43页 |
| 5.2 改进方案实施的保障措施 | 第43-45页 |
| 结论 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
