S公司客户关系管理优化策略研究--基于客户满意度视角
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第10页 |
| 1.3 研究方法和论文框架 | 第10-12页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.3.2 论文框架 | 第11-12页 |
| 第2章 文献综述 | 第12-21页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第12-15页 |
| 2.1.1 客户关系理论的兴起和发展 | 第12-14页 |
| 2.1.2 客户关系管理的概念和内涵 | 第14-15页 |
| 2.2 客户满意度理论 | 第15-19页 |
| 2.2.1 概念及特征 | 第15-16页 |
| 2.2.2 客户满意的类型 | 第16-17页 |
| 2.2.3 客户满意的影响因素 | 第17页 |
| 2.2.4 客户满意度指数模型 | 第17-19页 |
| 2.3 相关支撑理论 | 第19-21页 |
| 第3章 S公司概况及客户关系管理现状分析 | 第21-26页 |
| 3.1 S公司概况 | 第21-23页 |
| 3.1.1 S公司简介 | 第21页 |
| 3.1.2 S公司的产品 | 第21-22页 |
| 3.1.3 行业竞争分析 | 第22-23页 |
| 3.2 客户关系管理现状分析 | 第23-26页 |
| 第4章 S公司客户满意度调查分析 | 第26-34页 |
| 4.1 客户满意度调查的设计 | 第26-28页 |
| 4.1.1 构建原则 | 第26页 |
| 4.1.2 影响因素的确定 | 第26-27页 |
| 4.1.3 模型和体系的建立 | 第27-28页 |
| 4.2 测评方法的确定 | 第28-29页 |
| 4.3 实证分析 | 第29-33页 |
| 4.4 S公司满意度影响因素鱼骨图 | 第33-34页 |
| 第5章 S公司客户关系管理策略分析 | 第34-48页 |
| 5.1 客户满意度提升的基本策略 | 第34页 |
| 5.2 客户的获取 | 第34-36页 |
| 5.2.1 来源分析 | 第34-36页 |
| 5.2.2 客户获取的措施 | 第36页 |
| 5.3 客户细分 | 第36-39页 |
| 5.4 客户保持 | 第39-41页 |
| 5.5 客户流失 | 第41-42页 |
| 5.6 客户挽留 | 第42页 |
| 5.7 S公司CRM系统的建立 | 第42-48页 |
| 5.7.1 CRM系统的核心模块 | 第42-43页 |
| 5.7.2 S公司建立CRM系统的目标和原则 | 第43-44页 |
| 5.7.3 S公司CRM系统的构建 | 第44-45页 |
| 5.7.4 CRM工具和技术的选择 | 第45-46页 |
| 5.7.5 CRM的实施 | 第46-48页 |
| 第6章 结论与不足 | 第48-49页 |
| 6.1 结论 | 第48页 |
| 6.2 本文的局限性 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 附录 | 第52-56页 |
| 卷内备考表 | 第56页 |
