| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第11页 |
| 1.2.1 研究的目 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第11-15页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 1.4 论文主要研究内容和方法 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 2 相关理论 | 第17-21页 |
| 2.1 双因素理论 | 第17页 |
| 2.2 KANO模型 | 第17-19页 |
| 2.3 需求层次理论 | 第19页 |
| 2.4 粗糙集理论 | 第19-21页 |
| 3 网络零售服装企业顾客服务补救需求项的初选 | 第21-26页 |
| 3.1 通过文献进行服务补救需求项的初选 | 第21-24页 |
| 3.1.1 以往服务补救需求项的研究 | 第21-22页 |
| 3.1.2 从文献中提取服务补救的需求项 | 第22-24页 |
| 3.2 通过访谈进行服务补救的需求项的初选 | 第24-25页 |
| 3.2.1 卖家组的访谈 | 第24-25页 |
| 3.2.2 顾客组的访谈 | 第25页 |
| 3.3 网络零售服装企业顾客对服务补救需求项的初步选定 | 第25-26页 |
| 4 网络零售服装企业顾客服务补救需求项的确定和评价 | 第26-37页 |
| 4.1 应用KANO模型对服务补救需求项进行确定 | 第26-31页 |
| 4.1.1 KANO问卷设计与数据的收集 | 第26-27页 |
| 4.1.2 信度和效度分析 | 第27-28页 |
| 4.1.3 确定服务补救需求项的KANO类别 | 第28-29页 |
| 4.1.4 对KANO模型实证结果的分析 | 第29-31页 |
| 4.1.5 基于KANO模型结果的需求项筛选 | 第31页 |
| 4.2 应用粗数方法对服务补救需求项进行权重评价 | 第31-35页 |
| 4.2.1 重要度问卷的收集 | 第31-32页 |
| 4.2.2 信度效度分析 | 第32页 |
| 4.2.3 初始权重的计算 | 第32-35页 |
| 4.3 基于KANO模型分类的需求项权重调整 | 第35-36页 |
| 4.4 调整后权重的排序的分析 | 第36-37页 |
| 4.4.1 对服务补救的基础需求 | 第36页 |
| 4.4.2 在服务补救中得到优质服务的需求 | 第36页 |
| 4.4.3 在服务补救中得到额外利益的需求 | 第36页 |
| 4.4.4 超出现有需求层次的需求 | 第36-37页 |
| 5 网络零售服装企业服务补救完善策略 | 第37-43页 |
| 5.1 通过制度满足顾客服务补救的基础需求 | 第37-38页 |
| 5.1.1 确保服务失败的修正率 | 第37页 |
| 5.1.2 保持沟通通畅 | 第37-38页 |
| 5.1.3 及时响应顾客的抱怨 | 第38页 |
| 5.1.4 加强服务补救的考核 | 第38页 |
| 5.2 通过文化提升服务补救的质量 | 第38-40页 |
| 5.2.1 加强对员工的培训 | 第38-39页 |
| 5.2.2 对员工进行授权 | 第39页 |
| 5.2.3 对顾客真诚表示歉意 | 第39-40页 |
| 5.2.4 为企业的失误承认错误 | 第40页 |
| 5.2.5 使员工认真倾听顾客抱怨 | 第40页 |
| 5.3 通过营销手段来进行补偿 | 第40-41页 |
| 5.3.1 提供补偿的选择性 | 第40-41页 |
| 5.3.2 适度的进行额外的补偿 | 第41页 |
| 5.4 从整体上提升服务补救的质量 | 第41-43页 |
| 5.4.1 建立快速反应和预警机制 | 第41-42页 |
| 5.4.2 完善并公开服务补救制度 | 第42-43页 |
| 结论 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-47页 |
| 附录1 | 第47-49页 |
| 附录2 | 第49-51页 |
| 附录3 | 第51-52页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53页 |