| 摘要 | 第5-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 1 问题提出 | 第9-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第10页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第10-11页 |
| 2 文献综述 | 第11-21页 |
| 2.1 相关概念及理论研究 | 第11-20页 |
| 2.1.1 客户关系管理 | 第11-14页 |
| 2.1.2 客户忠诚度的相关理论 | 第14-18页 |
| 2.1.3 关于客户关系管理与客户忠诚的关系研究 | 第18-19页 |
| 2.1.4 关于重庆市三立职业培训学校的相关研究 | 第19-20页 |
| 2.2 以往研究的启示与不足 | 第20-21页 |
| 3 研究设计 | 第21-23页 |
| 3.1 研究思路 | 第21页 |
| 3.2 研究方法 | 第21-23页 |
| 4 三立培训的客户忠诚度现状调查研究 | 第23-37页 |
| 4.1 问卷设计 | 第23-24页 |
| 4.2 研究工具及实施 | 第24-25页 |
| 4.3 数据分析 | 第25-36页 |
| 4.3.1 描述性统计分析 | 第25页 |
| 4.3.2 信度分析 | 第25-27页 |
| 4.3.3 效度分析 | 第27-28页 |
| 4.3.4 各维度基本信息分析 | 第28-29页 |
| 4.3.5 相关性分析 | 第29-36页 |
| 4.4 小结 | 第36-37页 |
| 5 三立培训有特色的客户关系管理 | 第37-51页 |
| 5.1 三立培训简介 | 第37-39页 |
| 5.1.1 三立培训的成立与发展 | 第37-38页 |
| 5.1.2 三立培训的组织管理 | 第38-39页 |
| 5.2 三立培训的客户关系管理情况 | 第39-51页 |
| 5.2.1 三立培训提供优质的培训质量、卓越的培训效果 | 第39-42页 |
| 5.2.2 三立培训通过多种途径获得客户信任和客户满意 | 第42-45页 |
| 5.2.3 精心设计的活动氛围让学员充分感受培训价值 | 第45-48页 |
| 5.2.4 潜移默化的营销活动使“三立”深入人心 | 第48-49页 |
| 5.2.5 客户档案的建立为良好的客户关系管理奠定基础 | 第49-51页 |
| 6 三立培训的客户关系管理的启示 | 第51-55页 |
| 6.1 “私人订制”的培训更有助于提高客户感知价值及客户满意率 | 第51-52页 |
| 6.2 进一步提高培训教学质量是获得客户信任的基础 | 第52-53页 |
| 6.3 正确认识“刺头”学员,进一步提高学员满意率 | 第53-54页 |
| 6.4 对客户关系进行战略性投资,努力促成客户忠诚 | 第54-55页 |
| 7 本研究的不足之处 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 附录 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
